Méthodes : Le client mystère

Mysterious Mystery Coke Shopper

[Un élément de l’atelier méthodes d’étude et de recherche (Méthode) ]

 Voici une méthode largement diffusée dans l’industrie, mais qui fait l’objet de peu de publications scientifique*. Son  principe simple consiste à envoyer des consommateurs chargé en toute discrétion de rapporter au minimum leur expérience, avec un protocole d’observation plus ou moins précisément défini. Si la méthode semble avoir l’avantage de saisir au plus prêt l’expérience des consommateur, elle pose cependant des problème de méthode : formation des enquêteurs, réalisme de leurs observations, fiabilité des information, mais plus encore des problèmes éthiques.

* On notera toutefois : DIVARD, R. (2009). LES ENQUÊTES MYSTÈRE. (French). Decisions Marketing, (53), 31-42 et pour les aspects éthiques : Ng Kwet Shing, M. M., & Spence, L. J. (2002). Investigating the limits of competitive intelligence gathering: is mystery shopping ethical?. Business Ethics: A European Review, 11(4), 343-353.

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