Économie collaborative : une affaire d’assurance

3624032428_e6cc3a0f97_bLe monde des plateformes et de l’économie collaborative fait naître des inquiétudes, il est aussi un monde de nouvelles opportunités. C’est le cas en particulier pour le monde de l’assurance. C’est sur ce sujet que nous avons fait travailler les étudiants de la licence e-assurance de l’Université de Paris Ouest géré avec l’Ifpass. En voici la synthèse.

La Maif est sans doute l’entreprise qui s’est emparée avec le plus de vigueur de cette opportunité avec un fonds d’investissement de 100 millions d’euros et des prises de participation dans Zenpark, Koolicar ou Payname pour n’en citer que quelques unes. On restera attentif à l’évolution de cette stratégie qui ne semble pas se limiter à la gestion d’un portefeuille spécialisé mais semble viser d’une part un renouvellement de l’esprit et de l’action mutualiste, et d’autre part diversifier ses activités de manière complémentaire. C’est un beau cas à proposer à la sagacité des stratèges mais plus que d’activité assurantielle, il est relatif au modèle mutualiste.

Ce pour quoi l’économie collaborative est une affaire d’assurance s’explique par un autre argument. L’économie collaborative, au-delà de l’utopie du partage, se caractérise par la mise en relation de deux versants, au moins, du marché, d’un côté des consommateurs qui souhaitent bénéficier d’un bien ou d’un service, et de l’autre des détenteurs d’actifs ou de compétences prêts à les mettre à disposition. Le talent des plateformes réside dans la capacité à coordonner les agendas et assurer la confiance inter-individuelle des participants aux deux versants afin que les transactions s’opèrent de manière fluide, mais aussi à faire que chacun de ces versants, dans leur globalité, soit attractif pour l’autre. Un des problèmes soulevés par ce modèle est que sur le versant de l’offre le degré de professionnalisme est extrêmement hétérogène. Certaines plateformes vont ainsi chercher à être sélectives et se concentrent sur des collaborateurs dont les compétences sont avérés (par un diplôme, des qualifications, l’obtention d’une licence, voire un processus de sélection et de formation), d’autres sont ouvertes aux amateurs dont la compétence et les actifs ( voiture, logement, équipements de cuisines ou outils de bricolages) répondent à des normes domestiques. Dans le second cas, le risque est vraisemblablement plus élevé que dans le cadre de services professionnalisés.

L’exemple de la cuisine à domicile est assez remarquable (Les plateformes se multiplient : Eatfeast, Eatwith et en France platmaison ou monvoisincuisine qui a établit un partenariat avec Axa) . Si la restauration traditionnelle est très fortement normalisée et réglementée, par exemple avec le processus HACCP, ce n’est pas du tout le cas pour la cuisinière qui se fait rémunérer dans le cadre d’un contrat CESU ou se lance dans l’entrepreneuriat. Le risque alimentaire n’est pas nul en France. Il y a de 400 à 700 intoxication mortelles chaque année, et de l’ordre de 15000 hospitalisations. Ajoutons le risque d’allergie et les risques d’accidents domestique dont la cuisine est un des lieux critiques (24% des accidents et 20 000 morts annuels).

Ce risque crée deux marchés. Le premier est celui de la couverture de risques concernent autant l’offreur que l’utilisateur des plateformes. L’exemple de location automobile est lui aussi pertinent et le partenariat de Drivy avec Allianz est remarquable. La commission prélevée par la plateforme de location entre particuliers (30%) inclut pour moitié de son montant une police d’assurance et permet de répondre à quelques une des questions spécifiques suivantes :

  • Comment s’assurer que le conducteur du véhicule est en conformité avec les conditions d’assurances ?
  • Comment procéder pour sensibiliser le locataire afin qu’il adopte un comportement responsable ? Celui-ci sachant le véhicule assuré et n’en étant pas propriétaire, peut se révéler peu soucieux, voir, parfois inconscient (risque adverse).
  • Comment indemniser le locataire qui a réservé son week-end et qui pour cause de panne ou changement d’avis du propriétaire, doit engager des frais supplémentaires pour trouver un véhicule de remplacement en urgence, ou doit carrément renoncer à son week-end faute de véhicule ?
  • En cas de survenance de risques non couvert par le contrat, qui paie ? (l’assistance prend en charge les passagers de la voiture plus le transport mais pas les dommages matériels).
  • En cas d’accident : Qui paie les réparations ? Recherche de responsabilités et preuves, en cas de défaut de garanties.Qui paie la franchise en cas d’accident ?

Le second marché est bien sur celui de l’assistance, d’autant plus que les politiques des plateformes collaboratives, motivées notamment par l’évitement du risque de requalification en contrat salarial des relations avec les fournisseurs de services et d’actif, les conduisent à définir leur activité comme une simple mise en relation. Elle reportent ainsi la responsabilité de la résolution des dysfonctionnements ( un VTC qui tombe en rade, une tuyauterie bouchée dans un appartement) sur les co-échangeurs. Il y a là aussi une belle possibilité d’extension du service et un bon complément de plateformes telle que tripconnexion, ou very Local trip qui permettent de trouver un guide pour explorer des contrée lointaines, et multiplient les risques de vol ou d’accident. L’amateur qui fournit le service n’est pas la seule source de risque, le collaboratif incite probablement les utilisateurs à adopter des comportements qui expose à plus d’aleas.

L’économie collaborative se révèle ainsi fondamentalement une affaire d’assurance. Il reste à mieux évaluer dans quelle mesure elle accroît les risques que prennent leurs participants et la manière dont ceux-ci les perçoivent. Il y a dans tout les cas un potentiel d’innovation considérable pour le secteur de l’assurance, en particulier pour l’assurance on-demand. Et pas seulement pour des objets particuliers comme le propose Trov ( qui vient de lever 25 millions d’euros) mais pour chacune des nouvelles expériences auxquelles l’économie collaborative nous invite.

Le Drone, l’aspirateur et le vélo électrique

Sicherer Strom für unterwegs / Reliable power on the goLe drone, l’aspirateur et le vélo électrique partagent avec les aspirateurs, les robots ou ces drôles d’engin à une ou deux roues qui ont fait la joie de quelques un des plus grands et des plus petits au pied de l’arbre de noêl, des innovation silencieuses et progressives qui amènent une transformation profonde des paysages du quotidien. Ces innovations se tiennent en trois éléments : la batterie Ion Lithium, le moteur électrique sans brosse et le progrès des contrôleurs.

Lithium_world_production.svgLa batterie Li-On trouve ses origines dès les années 50, ses premiers développements se font dans les années 70 mais aboutissent à une solution explosive qui sera abandonnée à la fin des années 80 par une autre technologie introduite par Sony au début des année 90 et améliorée depuis de manière continue. On en trouvera l’histoire technique par Jean-Michel Tarrascon au collège de France. Et pour en avoir une idée du développement économique il suffira d’examiner la croissance de la production de ce métal dont la Bolivie détient les réserves les plus importantes et dont le Japon et la Corée sont les principaux producteurs de produits fini, un marché évalué à 25 milliards. Un rapport du BRGM de 2011 complétera avec moult détails les perspectives de ce marché.

LiOnLe point important est que l’amélioration graduelle de cette technologie de batterie a permis d’exploiter un espace de puissance spécifique ( celle qui est délivré au moment de l’utilisation) et d’énergie spécifique (la durée pendant laquelle cette puissance peut être délivrée) qui permet pour un poids raisonnable, quelques dizaines ou centaines de grammes à des objets usuels, d’être autonome : plus besoin de fil pour alimenter l’aspirateur ou la visseuse, assez pour faire voler un objet de quelque kilos pendre quelques dizaines de minutes, suffisamment pour faire avancer un vélo dans une côte à condition de recharger la batterie pendant la descente! Naturellement l’enjeu est d’aller bien au delà pour donner assez d’autonomie aux véhicules, c’est la bataille lancée par Bolloré et mieux de stocker assez d’énergie pour rendre autonome au moins une nuit nos habitation, c’est celle lancée par Elon Musk. Au-delà on aura besoin d’une innovation de rupture ce sera celle qui se prépare dans les laboratoires avec le Sodium.

3530619833_745b7705f1_mLe moteur électrique sans brosse (DC brushless motor ou BlDC) lui aussi n’est pas une invention récente. Il s’inscrit dans une très longue histoire du moteur électrique dont  Bernard Multon donne des éléments précieux même si fort technique pour celui qui n’est pas ingénieur : on les trouvera ici et , et si ces textes sont un peu ancien, il rappellent l’omni-présence des moteurs électriques du rasoir à ceux des ventilateurs d’ordinateurs, pour une production qui se compte en plusieurs milliards d’unités. On trouvera sur ce site consacré aux tronçonneuses, un exposé sur leur mécanisme, et on découvrira au passage que le massacre du même nom serait tourné aujourd’hui de manière plus silencieuse ! Le moteur électrique a remplacé  le moteur à explosion pour cet ustensile. Il a été inventé en 1962 mais c’est dans les années 80 qu’il s’est amélioré considérablement avec la disponibilité d’aimant permanents à plus forte puissance que la magnetite naturelle et de transistors à fort voltage. C’est un marché en pleine croissance et dont Nidec est un des principaux fournisseurs, la robotique en est une des applications la plus spectaculaire.

Revenons au drone, à la visseuse et au vélo électrique. S’ils sont au pied du sapin c’est moins pas le génie de leur inventeur que par l’effort incrémental qui a conduit la batterie et le moteur électrique à fournir de l’énergie et de la force dans un rapport poids suffisant pour que ces objets acquière une réelle autonomie. Sans ces technologies le succès de Parrot n’aurait pu avoir lieu, l’innovation dans ce cas est bien réelle au moins dans la vision d’un marché de loisir renouvelé et élargi, celui au fond de l’aéromodélisme. Un marché renouvelé avec cette simple et remarquable vision, qu’au fond la valeur du drone grand public tient moins à faire voler un engin qu’à regarder du haut du ciel. De ce point de vue la dernière création, le bebop2  est une remarquable réalisation.  D’aspirateur il s’agit naturellement de Dyson qui très tôt a pris l’avantage des techniques disponible pour repenser la forme et l’usage d’appareil qu’on pensait condamnés à la commoditisation. Quand au vélo électrique, mais aussi les mono roue et autre skate à moteurs qui semblent se précipiter dans nos rues, il en est de même, encore faut-il, qu’on ajoute un élément crucial qui n’est pas d’ordre technique mais économique. Un article de Weiss et ses collègues en apporte un éclairage spécifique : c’est celui d’une notion bien ancienne mais toujours aussi fondamentale de celle de l’économie d’expérience dont voici un exemple pour les batteries :

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Cette vieille idée du BCG qui indique que les coûts baissent exponentiellement en fonction de la production cumulée, reflétant les apprentissages progressifs, l’innovation incrémentale accumulée au cours du temps et des efforts, nous rappelle que l’innovation n’est pas ce qui tombe du ciel, comme le feu aurait été donné aux humains par l’éclair des dieux.

Elle suggère aussi que les innovations les plus spectaculaires, résultent d’un travail long et patient qui font qu’à un moment donné peuvent se conjuguer de manière économique des techniques différentes qui ouvrent à un nouveau champs d’application. L’amélioration continue de la technologie des batterie Li-Ion soutenue par le marché de l’électronique grand public, associé à celle des moteurs électrique BLDC soutenue par la vieille industrie automobile et sa sous-traitance, a permis ainsi à des innovateurs clairvoyant de proposer des produits grands publics dans un champs nouveau technique délimité par un facteur de force et d’énergie rapporté au poids. ( il faut aussi bien sur  ajouter aussi une dose de mécatronique).

Il y a dans cette évolution à la fois un élément déterminé et un élément contingent qui définisse un nouvel espace d’innovation. Le mérite de Dyson, de Parrot ou de Seagway et d’autre tient à voir dans cet espace technique non pas tant de nouvelles applications que la manière de réinventer des usages traditionnels. Ils rappellent que le talent d’un marketing entrepreneurial est de dresser des ponts économique entre l’espace technique et l’espace social, entre ce que la matière permet et que l’usage souhaite sous la contrainte de ce que les uns et les autres peuvent et sont prêt à payer.

 

 

 

Prospective, rétrospective, expectative.

538658731_4f54a24415_zLes rituels gardent toutes leurs forces, et aux abords de noël on n’échappera pas au jeu de la rétrospective et de la prospective. C’est ce moment précieux où l’on tente d’immobiliser le temps dans une sorte d’introspective pétrie d’expectatives!

C’est tout le paradoxe de ces rituels de fin d’année : se tourner vers le passé pour regarder demain, se replier dans le noyau familial, pour se projeter dans l’an qui va venir, répéter pour se régénérer. Si la répétition ne définit pas en soi le rituel, la répétitivité du rituel produit sans doute assez de réalité comme le remarque Dominique Casajus dans un beau texte sur les paradoxes du rituel.

Un officiant dinka, lorsqu’il récite les invocations précédant le sacrifice, brandit une lance sacrée. Ces lances, propriété de certaines familles de prêtres, ont un caractère sacré, une force, une efficacité rituelle, qui leur vient de toutes les invocations prononcées avec elles par des générations de prêtres. Voilà donc un cas où ce que produit la répétition du rituel ne se perd pas mais prend une réalité tangible, qui à son tour donne une qualité particulière à des gestes et des paroles rituels à venir.

Voilà qui nous encourage à participer à ce rituel de la rétrospectives et de la prospective, de l’introspective et de l’expectative, dont on retient ce vieux sens de droit religion qui se définit comme ce qui fonde une attente et laisse à espérer. Répétons avec tous cet exercice, et puisque Noël est ce rituel particulier qui célèbre la consommation, cette dépense répétée et excessive qui appelle le crédit, et de manière très sacrificielle détruit la valeur de ce qui est donné – il faut à ce sujet relire (Joel Waldfogel) ,en voici un exemple auquel nous avons participé avec joie.

Dans les 120 contributions rassemblées par Pierre Blanc , «Athling 2015 -La banque, reflet d’un monde en train de naître» c’est une prospective de la banque de détail qui est offerte par des non-banquiers, qui en les lisant n’échappent pas à la rétrospective. Un exercice rituel dont on espère qu’en dépit des répétitions s’y produise une sorte de réalité au moins pour adjurer le séisme des années 2007 dont nous ne sommes pas encore sortis, même si la promesse technologique laisse penser qu’un monde nouveau surgit.

Pour notre part, nous y annonçons ce qui ne demande pas un grand effort d’imagination, une banque sur le modèle de ce qui semble émerger comme une nouvelle forme d’organisation sociale qui affecte déjà significativement nos rituels de consommation : les plateformes. Nous aurons  et les mois à les semaines à venir, tout le loisir pour en développer l’argumentation dans un plein volume, et ce petit texte est au fond une forme de conjuration.

Crédit Photo : Thomas CloerGilbert et George

Business Models : le tissu de l’écriture

Storefront-Signage-GBE-073Un de mes vieux amis, Thierry Verstraete, me fait parvenir un texte qui retrace son parcours; spécialiste de l’entrepreneuriat, aux abords des années 2000 nous écrivions un texte sur la construction et la régénération des  business modèles et il a la gentillesse de m’en rappeler la génèse.

Ce même jour, je participe à une thèse courageuse dirigée par Jean-Philippe Denis, qui est un bel exemple de ce que peut être un statut désormais consacré : celui de docteur-entrepreneur.

Du premier article, j’en dirais peu, à vrai dire je ne l’ai pas relu, et m’en souviens peu du contenu. La thèse est si fraîche qu’avant d’en rédiger le rapport officiel,  je ne puis résister à en donner quelques éléments sur un ton personnel. Elle raconte l’histoire d’un beau projet d’ entrepreneuriat social en Ouganda. Son auteur s’appelle Vincent Kienzler, elle est intitulée « L’entrepreneuriat social étranger au service de l’aide au développement », sa soutenance a suscité de beaux débats de méthode et de fond.

Je m’en tiendrais à un seul aspect. Dans l’expérience du candidat, un français passionné lancé dans l’aventure, réussie, de lancer et de développer un projet visant à produire et commercialiser des briques énergétique à partir de résidus de charbons de bois dans le but évident de limiter la déforestation et d’assurer aux populations modestes les moyens de cuisiner; il a fallût avant même d’écrire la thèse, de réussir une entreprise, dans un contexte et un milieu qu’il connaissait peu, connait mieux mais dont il ignore encore beaucoup.

Un milieu tissé d’étoffes bien différentes. Celle rugueuse des ougandais pauvres soucieux de vivre mieux, le drap impeccable d’ONG qui ne semblent pas échapper aux lois de leur bureaucratisation, le batik d’une bureaucratie installée dans les souliers de l’ex-colonisateur, les cotonnades des acteurs multiples et neufs qui font de l’Afrique à la fois un nouveau paradis du marché et maintiennent cette terre dans ce qui pourrait sembler à notre regard une irrationalité, mais correspond plus certainement à un nœud d’intérêts aux configurations inédites quoique régulières. C’est un des intérêts de cette thèse que de détailler les difficultés à délier et relier des fils dont la trame n’obéit pas toujours à la régularité d’une rationalité managériale, à défaut d’être économique.

Comment donc cet entrepreneur-docteur a-t-il réalisé ce double projet de monter une entreprise en d’en faire sa réflexion? L’entreprise n’est pas une licorne, mais elle prospère. La thèse n’apporte pas le concept décisif qu’on espère de la confrontation intime au terrain et à la théorie, elle fructifie dans l’esprit du jury. Et même si elle n’a pas trouvé toujours les bons concepts, quoique trouve souvent les bons mots, par un style romanesque et une aventure romantique, on y trouve l’essentiel de ce qui fait la raison de la recherche : une idée.

Cette idée est fort simple. Nous comprenons de plus en plus finement que le projet entrepreneurial est en deçà de la volonté de ses concepteurs, une matrice qui définit comment des ressources variées se combinent pour produire un flux de revenus suffisant pour couvrir l’acquisition des ressources nécessaires pour les générer, et plus encore une valeur excédentaire qui permet non seulement à l’entrepreneur de s’enrichir mais aux investisseurs de retrouver leur mise, aux clients de trouver une satisfaction qui dépassent ce qu’ils payent, aux salariés d’obtenir des conditions dignes de vie et dans le cas de l’entrepreneuriat d’accroître le bien-être social de la communauté . Nous avons appris avec l’idée de Business model, que cette équilibre délicat peut se réaliser différemment de l’idée naîve que le profit vient de la différence entre la valeur de ce qu’on vend et des coûts qu’il faut engager pour produire. Parfois la valeur d’une entreprise dépend simplement d’une promesse future qui amène des investisseurs à payer même si aucun profit n’est réalisé, parfois il s’avère que la gratuité du produit puisse justifier que des tiers en achète le produit dérivé à un prix suffisant pour garantir la pérennité de l’entreprise. C’est le problème de l’équation économique.

Le problème managérial réside ailleurs. Que différentes combinaisons de ressources soient possibles n’en fait pas la réalisation – pour ces configurations on lira le canevas de Pigneur et Oswalder ou le modèle RCov de Demil et Lecocq; comment l’entrepreneur réussit-il à faire que la configuration qu’il envisage soit effective?

La leçon de cette thèse est qu’il le réalise moins en trouvant les bons paramètres d’un système d’équations à plusieurs inconnues, qu’en tricotant une histoire qui convient à des parties qui parlent des langues différentes habitées par des imaginaires sans  élément commun. L’entrepreneur construit une histoire qui est acceptable par les uns et par les autres, une histoire qui racontée de multiples fois, prend des accents dissemblables, se tient comme une variation sur un motif principal dont lui seul a le secret mais dont la prosodie convient à des mondes différents. Des histoires qui ne sont pas des illusions, qui comprennent un corps assez solide pour passer d’un monde à l’autre, sont assez fortes pour lier des imaginaires distincts. Une histoire assez profonde pour inciter Pénélope à continuer de filer la laine et donner à Ulysse assez de corde pour diriger les voiles de son vaisseau.

C’est une direction de recherche sans doute essentielle et on en trouvera dans la littérature récente des pistes précieuses. En voici quelques liens : comment le  story-telling crée de la légitimité dans les entreprises internationales (2014), comprendre la fonction de la répétition narrative(2014) et surtout : raconter des histoires leur a-t-il permis d’obtenir l’argent dont ils ont besoin (2007). La narration est une méthode de management.

Qu’il s’agisse de la thèse, ou de son entreprise, ce candidat nous aura frappé dans son talent de raconter des histoires, non pas dans le sens de l’illusion, de l’artéfact ou du mensonge, mais dans ce qui rejoint à travers les genres, de la saga au roman, du mythe aux légendes,  le talent narratif qui sans épuiser le monde par sa vérité et son exactitude, assemble les étoffes, coud des pièces disparates, brode la soie sur la laine, tisse le coton et le lin, reprise les déchirures et dresse un vêtement qui habille autant le prince que l’ouvrier, la mariée et le chauffeur, le dandy et le passant.

J’aurais été épaté par ce qu’il raconte de son histoire n’est pas si différent des pratiques qui dominent dans le monde des start-up où la qualité du pitch est aussi importante que la réalité du projet, où l’art de réussir les IPO s’apparente aux palabres. Il y a une si grande continuité de la Silicon Valley à l’Ouganda : l’art de raconter les histoire est au coeur de cet enrôlement qui accorde les ressources et fait jaillir d’un sol sec des fontaines. L’entrepreneur serait donc cet aveugle qui dans le désert fait résonner assez les chants pour faire sourdre la source ?

Voilà qui me semble suffisant pour reprendre une vieille conversation. L’entrepreneuriat avant d’être l’histoire du capitalisme, est avant tout ce talent de mêler les histoires, de construire des ponts qui ne sont pas fait que de câbles et de ciment, mais comme Babel l’espoir de faire un du divers, et même en échouant affirmer l’inépuisable fertilité de la parole et de l’écriture comme l’exprime à merveille James Dauphiné :

Frappé du sceau de la parole divine, Babel suscite l’inspiration. Écrire n’est pas uniquement accorder vie à l’absurde ; ne serait-ce pas plutôt faire vivre Babel, découvrir au sein de ce mythe inépuisable une source de création et de sagesse, et probablement en dépit de sérieuses réserves un encouragement à vaincre par les mots les confusions de la création et le tohu-bohu du monde ?

Objets connectés : le client n’est plus au centre, c’est le réseau

4571397670_4787e6e102_zLe monde des objets connectés est en train de déployer ses essaims qui bientôt vont constituer des ruches bourdonnantes et des écologies complexes. Pour le marketing il y a de nombreux défis à relever simultanément pour assurer à ces colonies un développement équilibré.  Un moyen de mieux les envisager est d’examiner la structure minimale des relations entre les principaux acteurs associés dans ces écologie.

Ils sont au minimum quatre. L’usager bien sur qui est en relation avec d’autres et d’autres services, l’objet lui-même qui parle à d’autres objets, la plateforme de données qui échange avec d’autres plateformes et le fournisseur de services qui s’associe à d’autres aussi.

Si l’on prend l’exemple du Pay How You Drive, on retrouvera le compteur de qualité de conduite, l’assuré, la compagnie d’assurance et la plateforme qui gérera les données pour le compte de l’assurance et de l’assureur. Notons de suite qu’il y a peu de chance que l’assureur aura sa propre plateforme, il risquerait d’avoir une taille trop petite et ne bénéficierait pas des avantages d’une plateforme globale, et un modèle fermé empêcherait l’utilisateur d’exploiter ses données avec d’autres entreprises de service (rappelons-nous que la valeur des données n’est pas intrinsèque mais dépend de leur association), par exemple c’est le constructeur automobile pour des services de maintenance préventive. Il ne se confondra pas plus avec le constructeur de l’objet qui reste dans une économie industrielle où les volumes signifient des économies d’échelle et d’expérience indispensable pour soutenir la future bataille des prix.  D’autres acteurs peuvent s’immiscer : les commerçants qui peuvent vendre les objets, des prestataire de services qui peuvent accompagner l’assureur (imaginons que pour améliorer l’offre, on propose aux mauvais conducteurs qui ne bénéficieront pas des réduction, des stages de conduite sure….). Idem dans la domotique : le thermostat intelligent ne se confond pas forcément avec la plateforme (quoique), et certainement pas avec le fournisseur de services d’économie d’énergie ou mieux de surveillance.

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Il y a naturellement dans cette répartition minimale la question du business model, autrement où se trouve la valeur : dans l’objet, dans la gestion des données, ou dans le service associé à cette gestion. Cette valeur se concrétise dans le consentement à payer pour chacun de ces trois éléments, et il est probable qu’elle évolue fortement. Aujourd’hui elle se trouve surtout dans l’objet car il est concret, plus tard certainement dans le service car c’est lui qui fait vivre l’objet, et plus tard encore lorsque les consommateurs réaliseront que leurs données sont utiles et qu’ils exigerons d’en être les maitres, en utilisant le droit à la portabilité de ses données pour les transférer d’une plateforme à l’autre et d’un service à l’autre.

Mais ce qui nous intéresse ici, ce sont les relations qui s’établissent entre les acteurs, et il y en a mécaniquement au moins cinq :

  • Nous venons d’évoquer la question de la portabilité dans la relation à l’usager avec la plateforme, c’est sans doute une question essentielle, même si elle ne se pose pas dans l’immédiat comme se pose celle de la sécurité. Cette relation la la plateforme est de part le rôle des tiers de service associé aussi à la politique de gestion de la vie privée définie à la fois par la plateforme de données et par le fournisseur de service.
  • En restant sur le point de vue de l’usager se pose aussi la relation à l’objet qui se pose en terme d’appropriation : comment l’objet va s’insérer dans l’écologie quotidienne de l’usager. Comment va-t-il faire sien un objet qui l’observe, le surveille, parfois le commande, ou qui peut disparaitre dans l’environnement matériel, même si la particularité de nombreux objets parce qu’ils sont connectés, sera d’avoir une vie propre quand leurs prédécesseur était invisible : un interrupteur, un compteur électrique, le moteur d’une voiture. Les objets parlent et cela change tout. La voiture qui était un prolongement du corps, connectée devient un médiateur entre l’environnement lointain et nous mêmes.
  • La relation au tiers de service est essentielle, car c’est elle qui fait vivre les objets. On réalise qu’on abandonne nombre d’entre eux à des taux élevé, car le seul feed-back ne suffit pas. Contrairement à ce que l’on pense nous n’avons pas forcément le désir de contrôler notre corps et notre environnement proche, c’est pourquoi sans coaching, assistance, ou sans avantage particulier dans la délivrance du service, les objets nous semblent rapidement inutiles. La place des tiers de service est d’accompagner ce feed back, de lui donner de la valeur en déchargeant l’usager de l’effort considérable que demande l’optimisation de ses conduites. La qualité du service et de la relation est essentielle. Sa justice aussi.
  • Mais ce n’est pas tout, on comprend que l’équilibre de l’ensemble va tenir dans la relation qui associe les plateforme et les tiers de services : la qualité de l’accès aux données, la qualité des algorithmes qui les exploitent est en back-office le socle fondamentale de la production d’un service de qualité. Et en la matière, il s’agit de big data, il ne suffira pas de plaquer des outils, il s’agira de les construire progressivement, et de les mettre à jour continuellement. Au-delà des données et des algorithmes de base, la valeur réside dans les savoirs-faire spécifiques.
  • Reste la relation des plateforme aux objets qui se concrétisement par la production du feed-back et l’acquisition des données. Cela peut sembler purement technique mais est essentiel car en dépend la qualité des données. Imaginons simplement que pour des raisons associé à l’objet, des rupture de charge dans la transmission des données se produisent. Le simple oubli de changer une pile peut la causer.

Derrière les objets concrets et tangibles c’est donc tout un réseaux de relations qu’il s’agit de gérer de manière équilibrée pour créer une véritable utilité chez les utilisateurs ( qui ne sont pas forcement les usagers mais sont aussi) et maximiser la propension à payer. Cet équilibre est d’autant plus difficile, qu’il n’est pas assuré que les intérêts des acteurs du réseaux soient toujours convergents. Dans le monde des objets, le client n’est plus au centre, c’est l’équilibre de l’écosystème. Et l’on en reparlera le Jeudi 15 novembre à l’Ieseg.