Gestion de Clientèle 10 – Marque digitale

Le concept de marque évolue. Le nom et la griffe ont fait place à l’imaginaire, aujourd’hui cet imaginaire doit se se nourrir de contenu.

Le brand content est roi et c’est le story telling qui l’anime.

La marque à l’age digital devient une sorte d’esprit, peut être une amie ajoutée aux listes des réseaux personnels.

Elle est l’enjeu d’une double bataille: Celle de la légitimité, car dans chaque champs l’enjeu est d’être au centre, le référent, indiscuté. Et celle de la réputation, car il n’est pas d’opinion qui ne soit d’abord celle des autres.

La marque vit dans les réseaux comme une personne, elle y a des amis, parfois nombreux.

Références:

Etudes de cas :
– Spécial K
– Nike

CRM11 – Une analyse critique du CRM

La gestion de la relation client présente d’un point de vue social, politique et éthique un certains nombre de problèmes. Nous serions incomplet si nous ne les évoquions pas de manière sérieuse. Ces tr grands problèmes sont les suivants

  • La question de la sécurité
  • La question de la privacy
  • Le CRM comme discipline ( Foulcault)
  • L’écologie de la réputation.

Présentation

Des sites utiles

Celui de Manach est prioritaire, on ira voir aussi de EFF, Les pirates sont incontournables.


Références

    CRM06 – Acquisition de clientèle

    A long terme les clients disparaissent. Il est nécessaire de les renouveler. Faut-il les chasser un par un ou les saisir dans des filets? Le tunnel de la transformation est la clé de ces stratégies.
    Toute la problématique de l’acquisition se tient dans le coût du contact, les taux de transformation.

    Une transformation majeure est l’apparition des réseaux sociaux et cette sorte de filtrage collaboratif généralisé.

    L’acquisition  donne aux mass-médias un rôle nouveau, transformé, : celui de toucher de grande foule et de ramener les plus sensibles à des canaux interpersonnels, plus puissants.

    L’art de l’acquisition est celui de tendre des pièges. Rameuter, puis saisir le gibier. Rabattre, et sélectionner les spécimen que l’on veut capturer.

    Les stratégies oscille entre le hard-selling, quand la promesse de vente est peu implicante et peu convaincante, et ces techniques de soft selling qui s’adresse à des espérance de gain importante, quand on connait le rythme d’arrivée des très bons prospects.

    Mais la toile de fond de l’e-reputation, la détermination des notes,  la recommandation.

    Support de cours

    Etudes de cas