Les bons community managers sont sans doute nos pré-retraités

Ambassadeurs
Ils sont des dizaines de stagiaires à officier dans la place, d’autres ont des contrats grecs (ces jeunes travailleurs à 500 euros que permettent les contrats en alternance). Ils sont de bonne volonté, présumés génétiquement Y, naïfs, enthousiastes mais souvent incapables de converser avec des inconnus. Ce sont une grande partie de nos community managers.
Chacun sait l’absurdité de la situation. Quand il est nécessaire de faire face aux clients les plus remontés, les plus éduqués, les plus capables, ceux qui se sentent la force de discuter, de négocier, nous mettons en face les interlocuteurs les moins préparés au motif que les technologies de l’information leurs sont familières. Mais s’ils savent taper sur des boutons, il est moins évident qu’ils sachent gérer les situations délicates et manifester un sens aigu de la diplomatie.
Les community managers doivent avoir la maturité de l’expérience humaine. Qu’importe la technique, dans la relation ce talent que l’âge apporte avec la connaissance humaine, celui de résoudre les difficultés imprévisibles, le tact des routiers de salons, la délicatesse des mamies. Des gens d’expériences qui savent s’abstraire de la technique pour développer une belle empathie.
On aura beau utiliser des anglicismes et vénérer la nouveauté, ce qui se passe dans les forum et les réseaux ne diffèrent pas d’un mariage ou d’un cocktail. Dans la foule, ceux qui se manifestent, protestent, félicitent sont les plus habiles. On ne leur présente pas le cousin sympathique et maladroit qui vient d’obtenir son bac même si c’est avec mention TB. Les médias sociaux sont sociaux. Ne l’oublions pas.
Mais s’il n’y avait que cette erreur. Le véritable problème est ailleurs. Parler à cette minorité qui s’agite, de 1% d’activistes n’exige pas seulement de mettre face à eux des personnes dont l’intelligence et la maturité permettent de traiter les incongruités, les dérapages et le tapage. Les activistes ne sont pas tous des fous furieux, ils sont généralement des personnes dont l’assurance leur permet d’exiger de converser avec des représentants légitimes de l’organisation. On ne leur envoie pas un sous-fifre, c’est au chef qu’ils veulent s’adresser.
Ces représentants légitimes doivent avoir les pouvoirs de parler au nom d’une autorité. Seraient-ils masqués derrière le costume d’une corporation, on leur attribuera un rôle de valet. Parlent-ils en leur nom propre, leur parole sera relativisée. Se joue là un décision essentielle : à quel titre et sous quel apparence les médiateurs, intermédiaires, community managers, et ceux qui les accompagnent peuvent parler ? Quel rôle ont-ils, et quels statuts leur donnent-on ? Autrement dit à quelles normes doivent-il satisfaire et avec quelles ressources ? Il y a un enjeu essentiel dans la gestion des profils de CM, des codes de déontologies à établir, des règles de dialogues à forger, un juste équilibre à atteindre dans le profil qui laisse au CM une personnalité propre nécessaire pour l’authenticité du dialogue et la protection que donne un mandat.
Cette double réflexion incite à promouvoir une politique : les community managers doivent avoir la maturité nécessaire à leur rôle et être investit de pouvoirs réfléchis. Ces rôles ne sont pas nouveaux. Ils s’inscrivent dans une histoire sociale, on les retrouvent chez les grands ambassadeurs dans le mélange délicats d’une grande personnalités et la juste définition du mandat. Et à bien réfléchir, si les CM sont les ambassadeurs du monde digital, on se souviendra que nombre de diplomates fûrent aussi des écrivains . L’art du CM est un art de plume.
Ne confions pas aux stagiaires cette grande et délicate fonction, cherchons chez ceux qui ont de la bouteille, mais n’ont plus l’espoir de diriger, les talents nécessaires. La denrée est apparemment rare si l’on croît qu’il faille être post-humain pour jongler entre Twitter et Facebook. Mais à choisir, vaut mieux ceux qui savent parler que ceux qui savent cliquer. Et là denrée n’est pas rare, ils sont si nombreux ceux que l’on a écarté que parmi eux, on en trouvera beaucoup prêt à faire l’effort de la technique pour démontrer on-line les talents accumulés dans une vie. Les bons community managers sont sans doute nos pré-retraités.