L’honnêteté, avant la confiance.

Un post lu par inadvertance, et que j’ai retenu dans mes « à-relire », relate le livre déjà ancien de Paul Seabright et soulève une question passionnante : même quand nous n’avons aucune raison de faire confiance, nous pouvons nous engager dans des échanges économiques risqués. Comme nous sommes devant l’étranger nous faisons foi à ce qu’il nous dit plus que nous nous méfions de ce qu’il va faire. Nous commerçons aisément avec des étrangers.

Interprétant rapidement cette proposition, on peut retenir l’idée que ce qui lubrifie les échanges sociaux n’est pas la confiance, mais l’ honnêteté. Nous sommes plus rarement convaincus de ce que les autres vont faire, et de leur bienveillance, que ce qu’il nous disent est vrai. La confiance n’est qu’un dérivé de cette croyance, nous pouvons en effet faire confiance pour d’autres raisons, notamment la possibilité de sanctionner celui qui a fait défaut.Ne soyons pas étonné de la proposition d’un Fukuyama qui voit dans la société américaine plus de confiance que dans les société latines, celles qui ont développées un système judiciaire fort, permettent à plus d’agents de faire valoir leur droit quand la confiance est rompue. Une société faite de liens forts en réduit les possibilités, le nombre de ceux auxquels on peut faire confiance est restreint dans les tribus, car la sanction ne peut être prononcée que dans le cercles restreint des conseils de famille. La rétorsion est en fait le concept central des théories de la confiance.

Mais face à l’étranger, cette option est inopérante. Il a un pays de refuge où nos règles ne s’exercent pas. La confiance ne dérive pas de la sanction, mais d’un a priori. Il dit vrai, il est honnête.

Le monde de l’internet où l’identité est approximative, les possibilités de rétorsions réduites, les tribunaux incertains, n’est à pas l’évidence pas un espace favorable à la confiance. La rétorsion y est impotente. Il ne reste que cette hypothèse d’honnêteté même si le cynique ne peut l’accepter. On accorde tant d’avanatges au mensonge, à la ruse, voire même à l’hypocrisie.

Et pourtant, nous n’hésitons pas à parler à des inconnus, ni même à engager des relations sentimentales, pire nous y achetons, nous y échangeons, nous partageons. Une hypothèse naturelle serait-donc que nous attribuons à autrui une vertu que nous n’avons pas forcément complètement, celle de l’honnêteté. Hypothèse d’autant plus étrange, que le mensonge semble une chose largement partagée.

Arrêtons nous un instant sur ses formes. D’abord le mensonge peut être délibéré : on fournit aisément dans les formulaires des numéros de téléphone erronés, des noms dans lesquels on glisse sans scrupule des erreurs de graphies, on ment sur son age, sa taille, on fournit des photos d’autres. Le mensonge peut être aussi simplement une omission. On ne dit pas tout, dans les listes de préférences on en indique qu’une partie. On se soustrait à la surveillance, effaçant périodiquement des centaines de cookies, ou nos historiques de consultation. Le mensonge est surtout souvent involontaire, il se fait dans ce que nous répondons dépend moins de ce que nous sommes que ce qu’on nous demande. Le fait est qu’entre les faux commentaires, les faux reportages, les fausses notices d’information, la fausseté des artistes de la communication, l’univers de l’internet semble être celui des faux semblants et des illusions, plus que cette galaxie d’information dans laquelle les masses d’information s’agrègent par la force d’une certaine gravité : celle de la vérité.

Et pourtant nous faisons confiance, sans possibilité de rétorsions. Nous prenons ce monde comme un monde sans biais, nous achetons, nous consommons. Nous agissons en croyant à la force de l’honnêteté. C’est le fait primaire, la confiance est un concept dérivé. De manière irrationnelle nous faisons l’hypothèse de l’honnêteté des inconnus. Nous nous en nous défions que si nous discernons chez eux, les signes de ce qu’ils nous mentent.

Ce mystère peut cependant être levé de deux manières. La première est de reprendre certaines thèses évolutionnistes. Les menteurs ont peu de chance de se reproduire, la sanction qu’on peut leur appliquer à défaut de toute autre rétorsion est de ne plus les croire. A la manière de pierre et le loup. Les menteurs ont peu de chance de se perpétuer, à force de mentir on ne les croit plus.

Mais on peut aller plus encore un peu loin, et reprendre la vieille théorie du handicap : pour signaler une qualité, on doit la prouver par un handicap. Le paon ne ment pas sur sa beauté, car sa roue en fait une proie visible. S’il se permet ce handicap, c’est qu’il possède vraiment cette qualité. Et l’avantage de reproduction qu’il en tire – être choisi par les faisanes – dépasse le coût d’être dévoré. Le paon est honnête, c’est le handicap de l’honnêteté qui lui donne un avantage.

La seconde manière de résoudre le mystère est que nous ne sommes pas des oies blanches, que menteurs nous sachons que les autres mentent. Mais nous savons qu’ils mentent comme nous ! Nous mentons partiellement. Et cela suffit pour développer une croyance particulière : celle de discerner chez les autres les éléments de leurs mensonges. Nous pourrions ainsi évoluer dans un environnement mensonger, et lui faire confiance, pour la simple raison que nous sommes persuadé de faire la part du bon de l’ivraie. C’est notamment l’objet des recherches de Joey George.

Les deux arguments se combinent sans difficulté. Dans un monde mensonger, parce que nous savons déceler le vrai du faux, ou simplement que nous en soyons persuadé, nous pouvons aisément croire que les Paon sont honnêtes. Les faisanes savent qu’ils disent vrai. Ils font de beaux oisillons. Si elle n’étaient pas persuadées de discerner le vrai du faux, une roue flamboyante d’une crête écarlate – ce ne sont pas des poules, cela ne vaudrait pas le coup pour les paons de risquer d’un coup d’éventail de dresser une cible à leurs prédateurs. Il suffit qu’elle croient que le paon dit vrai.

Dans un monde de mensonge, ce qui qui compte est finalement la capacité à croire discerner parmi les signes ceux qui sont vrais et ceux qui sont mensongers. Même si aucun signe ne dit le vrai, ceux qui sont mensongers seront testés. Les croyances erronées seront éliminées, et apprendre quels signes sont faux, en renforçant cette conviction de discerner le vrai du faux, renforcera l’idée que les autres sont honnêtes, et que fortement ils s’exprime, plus honnête ils sont.

L’hypothèse que la croyance en l’honnête des autres est le moteur de la croissance dans un univers mensongers est sans doute une des questions de recherche la plus pertinente pour comprendre la logique du monde digital.

Et si tout cela semble abstrait, revenons à un éléments concret : comment comprendre alors que 75% des gens pensent que les commentaires sur internet sont trompeurs, la même proportion en tient compte. Comment comprendre alors qu’on pense que les information sont fausses, nous les prenions en compte ? C’est parce que persuadé de discerner le mensonge de la sincérité, nous faisons l’hypothèse de l’honnêteté, que ceux qui disent vrai le manifeste au point de souffrir de profonds handicaps. Ces signes coûteux nous apprenant à discerner le vrai du faux, nous renforcent dans l’idée que ce que les autres disent est à priori vrai.

La confiance ainsi ne se nourri pas de foi mais de la pratique de l’ honnêteté. Et la preuve empirique, est que du marché du village à  e-bay, au fond les escroqueries sont rares. Les marchés ne fonctionnent pas par la confiance, mais par l’honnêteté de leurs acteurs, ou du moins d’une large majorité, et par la croyance qu’ils ont de reconnaitre l’honnêteté de leurs partenaires. Le monde est bon.

crédit photo : I appreciate honesty

Pourquoi partage-t-on nos liens?

Honk! Honk!

Ce n’est pas un fait nouveau. Depuis une éternité on partage nos livres, on prête nos disques, on parle des films qu’on a aimés. Mais le développement des technologies sociales permet dans un cadre technique défini par ces support de partager avec autrui les éléments digitaux auxquels on a accès. Qu’est-ce qui nous amène à Liker, à Twitter, à noter, à voter, à commenter et à nous engager dans le partage?

Curieusement la littérature est peu peu disserte encore sur le sujet. Autant l’influence des recommandations sur les choix sociaux est étudiée, autant le WOM reçoit une grande attention, autant la question des facteurs qui conduisent les internautes à recommander est finalement encore assez peu explorée.
La question est d’autant plus vaste qu’elle rejoint les questions anthropologique, sociale économique de l’échange. Mais sans s’y engager on peut noter sur ce terrain restreint un certain nombre de raisons. Mieux les comprendre sera essentiel aux politiques de communication.
Un premier facteur tient à l’objet partagé. On ne partage pas tout, on partage ce qu’on aime, ce qui nous a surpris, l’intérêt que l’objet revêt à nos yeux est donc essentiel, mais il est nécessaire d’aller au delà de la simple implication car s’il est des choses qu’on aime et que l’on veut partager, il en est d’autre que l’on tient secret ne serait-ce car on y perdrait quelque chose qui tient de l’unicité. Moins qu’une propriété de l’objet, c’est sans doute l’évaluation de sa transmission qui importe.
Cet objet a une source, et la relation qui nous lie à cette source peut aussi être importante. On peut retransmettre un presque rien de nos amis juste pour les saluer, juste pour leur donner de l’importance à la hauteur de nos ressources : le nombre de ceux qui nous suivent à travers les réseaux. La source est sans doute un des facteurs les plus déterminants. Nous voudrions être sur de cette hypothèse.
L’action en elle-même est un troisième facteur, elle demande un effort et amène des bénéfices. On comprend qu’un like ou une note représente moins d’effort qu’un commentaire, et que la note moins de risque que le like. Cependant le commentaire permet de ses signaler, d’obtenir une popularité. Cette économie de l’action est donc déterminante. L’espérance et l’effort, le plaisir et la douleur, le gain et la perte, l’action engage tout cela au delà de son objet. On peut obtenir un diamant au moment de l’agonie. La mesure est ce temps de jouissance, jouir de l’infini. L’action est liée au facteur temps.
Cette économie dépend largement de la position de l’individu dans la structure sociale. Que l’on soit fortement lié à d’autres et la recommandation produite aura une valeur plus grande, un risque aussi. La position sociale n’est pas seulement déterminante quand à l’espérance de gain, mais exerce aussi une pression normative, on peut relayer un message indépendamment de son contenu, et du bénéfice de l’action, mais simplement en remerciement d’un ensemble de sources qui nous sont importantes.
Il reste enfin cette hypothèse de personnalité. Certain sont généreux, d’autre moins, est-ce une question de nature ? Donner et recevoir n’est pas qu’une question de monnaie d’échange c’est aussi la volonté d’aller au marché offrir ce que l’on fait. Cela vaut peu pour certains beaucoup pour d’autres. Des normes sans doute, cet héritage des communautés, règles sans autre raison que l’histoire. Ce qui vaut à travers les saisons vaut pour la vie.
Cinq grands facteurs candidats à dire pourquoi nous avons appuyé sur le bouton. Pourquoi ne nous sommes-t-on pas contenté de consommer la sources mais avons-nous fait l’effort de dire aux autres notes choix. Personnalité, source de l’information, objet de l’information, action et position sociale apparaissent ainsi comme les facteurs enchevêtrés qui conduisent à agir. La recherche doit en envisager les contributions relatives.

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Pourquoi partage-t-on nos contenus? 

Open Data – Un nouveau chemin pour les systèmes CRM

Car crashes
A l’occasion de la publication du rapport de l’Ecole des Ponts sur l’Open Data, il est utile de rappeler quelques transformations majeures dans le monde des données et du CRM. Le projet apparu à la fin des années 90 de compiler toutes les données comportementales et toutes les données de contact pour mettre en oeuvre des politiques commerciales différenciées est aujourd’hui largement bousculé moins par les technologies que par l’abondance et la diversité de l’information disponible.
Dans une époque encore récente, le développement de bases de données marketing pouvait avoir pour finalité de comprendre comment les actions marketing produisent un effet en notant au niveau le plus désagrégée les message émis auprès des clients quelques soient leurs sources : DM, vendeurs, mail, appels, coupons etc (360°) et les réponses à ces messages des consommateurs. 
La capacité d’enregistrer la totalité des interaction ouvrait alors un boulevard au marketing science, la fonction de réponse du consommateur devenait non seulement plus complétement spécifiable, mais pouvait être déclinée à un niveau quasi individuel. C’est cette approche qui est d’ailleurs toujours au coeur du Big Data. La nouveauté semblant l’automatisation du calcul de ces fonctions, et des décisions qui peuvent en découler.
Une limite cependant à ce projet doit être notée : les données propriétaires des systèmes CRM ne donnent qu’un point de vue étroit du comportement. Même en disposant de tous les capteurs possibles, on ne saisit du comportement que celui qui concerne l’entreprise, et l’on ne retient des actions marketing que celles que l’on exerce. Les données venant de la concurrence sont inexistantes, ou au mieux très parcellaires. C’est une limite majeure dans la pertinence des modèles, la masse des données disponibles ne pallie pas à cette myopie, même si elle a été réduite par une meilleure prise en compte des situations.
Avec le développement du Web², une innovation est apparue dont on ne souligne pas assez l’importance, en tout cas dans la conception des systèmes CRM. L’information n’est plus tout à fait propriétaire. Avec l’apparition des API, les grandes bases de données ont un caractère public. Permettant la création de mashup, une autre source de donnée est apportée aux systèmes CRM et s’y combine. C’est ce que fait notamment Salesforce.com avec son Chatter. Le mouvement est en plein essor, il sera de plus en plus difficile de concevoir des bases de données marketing alimentée uniquement par des capteurs internes. La tentation sera de plus en plus forte d’intégrer ces données presque publiques qui sont stockées et maintenues dans les plateformes sociales. Et si l’accès intégral et libre n’est pas complet, c’est par le truchement des fonctions sociales que l’enrichissement pourra être fait. Il est évident que la question du droit de la vie privée va jouer un rôle fondamental : à qui appartiennent les données ? A l’hébergeur? Au créateur? A qui appartiennent les données dérivée? Pour ne prendre qu’un exemple, le service Klout génère à partir de l’analyse des flux de twitt des indicateurs d’influences des internautes. On imagine qu’ils peuvent alimenter les bases CRM pour qualifier certains clients.
Mais venons-en au fait. Dans ce mouvement d’élargissement des sources, les politiques d’open data apportent un nouvel élément. A mesure qu’elles seront mise en place, des sources nouvelles d’information seront mise à disposition. Sans doute permettront-elle une meilleure transparence de la société, et donneront aux citoyens et à leurs médiateurs, les moyens d’une critique des politiques plus précise et mieux fondée, sans doute vont-elle permettre au travers de la réutilisation, la génération d’une vague d’innovation, mais elle vont aussi fournir aux marketeurs de nouvelles sources qui seront d’autant plus utiles qu’elle concerneront des échelles géographiques fines.
Et c’est d’ailleurs une des interrogations que l’on peut avoir sur la politique de l’open data. Plutôt que de favoriser la démocratie, elle risque d’être plus avantageuse pour les entreprises. L’exemple du prix de l’eau donné par Bonnel est illustratif : quand toute les communes publierons leurs données, qui en profitera vraiment ? Les opérateurs ou les consommateurs? Pour mieux comprendre ces enjeux il va falloir revenir aux théories de l’économie de l’information. Si l’information privée est une source d’avantage concurrentiel, quand les asymétries le sont excessivement, c’est le marché qui s’effondre et il convient pour le restaurer et rendre public l’information privée.
La question de l’open data peut ainsi être renversée. Les données privées accumulées par les firmes, ne doivent-elle pas être rendue publique au moins sous des formes agrégées ? N’y aurait-il pas un bénéfice collectif à de telles politiques?

8ème Contecsi : et si le net entrait dans l’ère du mensonge?

Todo es mentira
Le 8ème Contecsi vient de s’achever dans un bel automne Brésilien. Ce rendez-vous auquel Paris Ouest a participé était naturellement marqué par les réseaux sociaux. Joey George de l’Université de Floride et président de l’AIS en a donné la conférence inaugurale en évoquant une question importante : comment dans les relations interculturelles et à travers les médias on peut détecter les mensonges. Deux grands résultats se sont imposés. D’abord l’asymétrie entre la capacité de détection du mensonge et celle de la vérité : quand la première est détectée dans 35% des cas, la seconde l’est dans 80%. On reconnaitrait mieux le vrai que le faux. Ensuite, la force de l’échange vocal qui rejoint en terme de performance le face-à-face qui reste l’étalon. Est-ce une question d’engagement?
Naturellement le congrès avec ses 500 participants du brésil, d’Amérique du sud, d’Asie et Europe a au cours des sessions parallèle abordés de bien nombreux autre sujets. Mais à l’heure où l’internet prend un nouvel élan avec les réseaux sociaux et la marée à venir du mobile, à l’heure où plus que jamais la confiance est le préalable à l’échange utile d’information, c’était une belle manière de souligner que le monde du big data et de la surcharge informationnelle n’a de sens que si l’information produite et reproduite à défaut d’être vraie est au moins sincère. La quantité ne suffira pas elle doit aussi être précise, juste, honnête pour être utile.
Les exemples ne manquent pas. Les faux commentaires en sont un des aspects les plus spectaculaires. Mais les ages déclarés sur les réseaux sociaux, les tailles et poids dans les sites de rencontre, même les préférences déclarées dans les formulaire d’enquêtes, en sont d’autres manifestation. Sans compter les canulars et autres fausses informations que traquent certains certains sites et certains chercheurs. Quelle est la proportion de trucage et de supercherie ? Quelle vérité dans les données?

Le mensonge de plus est un des moyens les plus simple de protéger son intimité. Tricher sur les questions, embellir un profil, masquer les défauts, l’ordinaire des ruses qui altère le vrai, risque donc au travers des réseaux sociaux d’accroître de manière considérable l’information trompeuse. La multitude des synonymes de la tromperie, telle qu’en témoigne la carte lexicale çi-contre, donne une idée assez profonde du goût humain pour le bluff et la feinte pourvu qu’il ne remette pas trop en cause l’idée de soi.

On comprend ainsi qu’à travers les canaux, la nécessité accrue de disposer de détecteurs et de méthodes de détection des filouteries. Des stratégies élaborées doivent être envisagées pour à la fois identifier les informations fiables, précises, valides, garanties et écarter les impostures et autres mystifications. Le mensonge est un vieux problème du marketing, celui de la publicité est étudié depuis bien longtemps, mais aujourd’hui à l’heure de l’UGC et du crowd sourcing, ses termes changent profondément.
Dans un monde où ne parlent qu’un nombre limité d’acteurs, la triche peut être circonscrite facilement par la loi, des agences d’évaluation, des règles de déontologie, la labelisation. Mieux encore le jeu institutionnel permet de distinguer les sources crédibles de celles qui le sont moins. On peut à juste titre faire varier le degré de confiance accordé à tel ou tel média : les messages publicitaires, l’opinion publique, et l’information vérifié et garantie sont assez clairement distinguée. Dans l’univers de l’internet où chacun peut écrire sans carte de journaliste, donner un avis sans être pondéré par celui des autres, quand les frontières des sources s’évanouissent, quand l’honneur mis en jeu est limité par des masques, il est nécessaire de reconsidérer la nature de l’information recueillie massivement.
Plus précisément ce qui est en cause est la pratique de l’écoute clients. Encouragée par tous, considérée parfois comme un substitut aux études classiques, sa valeur est liée à la sincérité des clients qui s’expriment. Que ce soit par le fait que certains modes de communication médiatisée par les ordinateurs engage moins ceux qui se déclarent, ou parce qu’exagérer le propos au minimum, et travestir sa pensée au pire, est aussi un mode d’action, cette sincérité doit être mise en toute. Le fan peut ne garder que les louanges et oublier les réticences, le déçu peut ajouter des défauts inexistants, et masquer ses contentements. C’est un enjeu méthodologique majeur : pouvoir distinguer le sincère de la dissimulation, le vrai du faux, le franc et le biaisé. On imagine aisément que cela passe par une évaluation des sources et le test des contenus. Il faudra le faire dans un environemment de big data.

L’intimité digitale des cadres – une question de pouvoir?

Pierre Bourdieu recita, Jacques Rancière escucha…
Plus on sait moins on partage. Une enquête de l’ifop récente qui a été reprise par de nombreux blogueurs, dont Reyt montre la résistance des cadres aux réseaux sociaux, quand bien même en sont-ils de plus en plus des utilisateurs.
De manière apparemment paradoxale, ceux dont on attendrait qu’ils soient ouverts aux technologies de la connaissance sont les plus hostiles, notamment à celles qui facilitent son partage, et semblent y résister le plus.
C’est un paradoxe qui n’est qu’apparent si l’on en revient à de vieilles idées, celles de Bourdieu et des formes de capital. Ces idées permettent d’esquisser une explication fort simple – ou du moins une hypothèse- on est d’autant plus réticent à partager ses connaissances, qu’elles forment le socle de l’autorité et du pouvoir. De manière symétrique ceux qui en possèdent peu sont d’autant plus prêts à le partager qu’ils peuvent gagner à ce jeu.
Pour explorer cette hypothèse, nous avons repris des données de 2009, issue du baromètre de l’intrusion : 27000 réponses à un questionnaire sur les usages de l’internet et le sentiment d’intrusion, en nous intéressant plus particulièrement à deux variables clés pour comprendre quelles attitudes se développent dans la communication digitale. L’une est le dévoilement de soi, qui est mesurée par une batterie d’indicateurs testant la disposition à donner telle ou telle information sur soi : photo, revenu, adresse etc. L’autre est la résistance à la sollicitation commerciale : est-on prêt à accepter des messages publicitaires? une autre batterie d’indicateurs nous permet de mesurer cette disposition. Ces deux critères mesurent de manière générale la manière dont on définit les frontières de son intimité numérique. Est-on prêt à accepter ou non l’échange d’information? Le contexte est bien différent de celui d’un usage professionnel, nous sommes dans le domaine de la consommation digitale, mais les résultats sont saisissants si on compare les catégories sociales.
Très clairement on accepte d’autant mieux de se dévoiler et de recevoir des sollicitations quand on est jeune, plutôt une femme, et appartenant aux catégories sociales réputées les plus modestes matériellement et symboliquement pour reprendre la vieille acception du capital social. Ces effets sont indépendants. Ils s’ajoutent les uns aux autres. En regardant avec plus de détails la catégorie qui nous occupe, les cadres sup, ce sont justement ceux qui sont les plus réticents aux formes publiques de l’échange d’information. Le fait est d’autant plus remarquable que les cadres moyens (ceux qui bénéficient d’une éducation dans l’enseignement supérieur) ont un profil très similaire avec une moindre accentuation.
Si l’explication donnée précédemment est juste – le fait lui semble indiscutable – c’est une perspective sociale remarquable qui se présente. La révolution que l’on attend des médias sociaux, n’est pas cette société de la connaissance promise dans les années 2000, mais une guerre de tranchée où ceux qui sont supposés savoir, ne serait-ce que par un niveau d’éducation et de formation plus élevé, dissimulent le savoir et l’information, en le protégeant sans doute par des signes d’autorité. Comme l’argent, l’information se partage d’autant moins qu’on en possède.

Naturellement l’explication en reste à l’état d’hypothèse. Mais nous pourrions dans cette perspective mieux comprendre les résistances. Soyons prudent cependant, car la variance au sein des catégories sociales est bien plus importante que de l’une à l’autre. Mais ces éléments sont suffisants pour inciter à entreprendre une étude plus fine et plus approfondie des facteurs qui conduisent à partager l’information, et à s’intéresser à la nature de l’information que l’on est prêt à partager. Dans cette mini-étude, l’information ne concerne pas tant le savoir que le statut. L’information que l’on partage n’est pas toujours la monnaie de la connaissance, elle est souvent celle de la relation. Ce qui permettrait de comprendre que dans certaines catégories de la population, les plus modestes, les réseaux sociaux puissent avoir une grande importance.

L’échange d’information est à la fois ce qui permet d’accroître une expertise mais aussi de renforcer des liens.  L’économie de l’information alimente à la fois un capital de connaissance, et un capital relationnel. Ce n’est pas la même information qui est partagée.  Et pour se cantonner dans la relation des marques à ses clients, les éléments que nous venons de mettre en évidence, prennent une saveur particulière.  Ce que les praticiens savent déjà, plus le niveau d’éducation est élevé, ou plus les clients pensent être éduqués, et plus la relation est difficile. Une réflexion sur la nature et le sens de l’information échangée est donc essentielle, avant même de s’intéresser aux propriétés des réseaux. Sa valeur dépend de son usage : grooming ou renseignement.

La douleur du curateur

rage de dents

Paper.Li a fait le buzz, Qwiki vient doucement par invitation. Pearltrees est un must des geek. Le leader et l’inventeur est sans doute scoop-it. Des plateformes et services différents qui partagent un même principe : composer une ligné éditoriale à partir de contenus produits ailleurs : vidéos, post, images, documents que les producteurs éditent sur de multiples plateformes et qu’on associe dans un même espace.

Une sorte de Djing textuel : mixer des textes et des documents qu’on a pas écrit, pas photographier, pas dessiner, pas mis en scène,  pour composer un journal neuf, une édition originale, un collage.

Incidemment ces outils créent un rôle nouveau dans les métiers du marketing digital : Le curateur. Terme qui se traduit littéralement par conservateur. Et c’est bien ce dont il s’agit : l’action sur l’édition n’est plus qu’un choix de texte mais la conservation d’un portefeuille de sources. Collecter, maintenir, exposer. Le curateur est un rédacteur en chef sans journaliste, un général sans troupe, un éditeur sans écrivain, ce triste directeur de musée qui monte de belles expositions en mendiant des œuvres qu’il ne possède pas et qu’il n’a pas produites. Les conservateurs ont le triste privilège de venir après l’art, pour maintenir  les œuvres au-delà de la mort. Les conserver et les restaurer. Mais le curateur digital ne jouit même pas d’être un gardien de cimetière!
C’est bien de drame de l’information. Quand la marque doit survivre en produisant chaque jour un contenu qu’elle ne peut pas produire, il faut bien compter sur l’abondance d’un production qui se fait ailleurs. Quand les musiciens deviennent bien trop chers les boites de nuit les remplacent par des DJ. Heureusement qu’il y a des David Guetta.
Mais pas de Dj sans technologies, sans table de mixage, sans automate qui ajuste les rythmes et les clés, permettant d’assembler ce qui ne partage rien, et donne l’illusion d’un tout, d’une création. Ces tables de mixages textuelles aujourd’hui permettent aux documentalistes de créer en clin d’oeil une revue de presse qui prend l’apparence d’un journal.
Les choix diffèrent quant à la règle de composition : Paper.li puise son inspiration du flux de messages twitter que l’on reçoit automatisant l’édition à partir d’un flux intense. En décryptant les mots clés, les citations et les contenu, il répartit l’information dans une page composée comme un journal : une Une, des brèves. Qwicki se comporte plus comme un moteur de recherche, il crée des documentaires multimédias, des sorte de reportages condensés et structurés par une ligne narrative. Scoop-it laisse une plus grande liberté de choix, la composition y reste en grande partie une liberté éditoriale, Pearl-tree maintien l’illusion d’une pensée raisonnée en enfilant les perle sur les branches du lieu commun..
Dans tous les cas, ce qui est partagé est de maintenir un rédacteur en chef en se séparant des reporters, une ligne éditoriale en se passant d’écrire, et même d’abandonner aux machines le soin de composer le numéro.. Le curateur – le conservateur, ne commande pas les œuvres ni n’en accompagne la création, il se contente de les recueillir et de les exposer. Son autorité est celle de dire ce qui est le bon goût et sa raison d’être est de faire à la place des spectateurs le tri entre le bon grain et l’ivraie, et d’arranger dans son expositions des pièces disparates pour donner l’illusion d’une cohérence, pire d’une production originale. Le curateur rêve d’être un artiste, mais il se contente de curer les canalisations du web, d’y ratisser les pièces les plus intéressantes, il n’est même pas responsable d’en préserver le bon état.
C’est un sélectionneur dont le mérite est de réduire l’effort des amateurs. Et si nous le peignons avec une certaine aigreur, c’est que son rôle le plus noble, celui de donner au catalogue un sens et une idée, il l’abandonne aux algorithmes des plateformes qui facilitent sa tâche. Il collectionne sans maintenir ni restaurer les œuvres, il choisit sans être maître de son exposition.
Il est l’auxiliaire des nouvelles machines qui produisent sur mesure les synthèses qu’exigent les spectateurs pressés dans le temps qu’ils peuvent consacrer à la visite de l’exposition et la masse des informations qu’ils reçoivent. C’est un métier qui nait moins de la nécessité de mettre en forme les documents – c’etait le rôle des éditeurs, que de celle de faciliter au public la lecture d’un livre social qui dépasse ses capacités et ses intentions.
Les nouvelles techniques du filtrage inventent un nouveaux métier de l’infomédiatisation. Celui du collage. Pas de ciseau pour découper les articles de presse, juste un clic pour ajouter à la une des nouvelles écrites ailleurs. C’est un de ces métiers malheureux que la surabondance de l’informtion nécessite. Il y aura sans doute des curateur de second ordre, des grossiste de la news qui prendront aux conservateurs le soin de sélectionner à la source.
C’est un métier qui n’a que quelque mois d’age mais grandit à mesure que ce qu’on est capable d’écrire et de créer est bien insuffisant au regard de ce qui doit être diffusé. C’est un de ces métiers qui nait de ce que l’on produit ne peut plus être absorbé par le public. Les curateurs trient l’information comme les recycleurs les déchets. Ils vont être de plus en plus nombreux pour préserver ceux qui décident de la maladie terrible qu’est l’infobésité, cete abondance d’information qui paralyse la décision.
Le remarquable est que de très beaux outils renforcent leur raison d’être. Ces nouveaux outils de publications vont faire naitre une nouvelle race d’informateur qui n’écrit pas, ne produit pas, a peu d’idées, mais fait de la censure un art. Ils ne critiquent pas, juste se contentent au fil du flot de choisir ce qui à leur yeux et à ceux de leurs employeurs mérite d’être retransmis, rediffusé, communiqué à ceux que l’information menace de submerger. 
On devine que ce métier durera peu, les machines se préparent déjà à les remplacer.

Un troupeau de livres pour de rares bergers

Le livre ne vit qu’en troupeau, que ce soit dans les bergeries des bibliothèques ou sur les alpages de l’âme (je parle naturellement d’une sorte de mouton sauvage).

A l’heure où le livre électronique va prend son élan, il serait sans doute bon de se poser la question de qui lit et comment.

Dans la profusion des discussions et commentaires à propos du livre électronique, si l’on parle des éditeurs et des nécessaires changements de modèle économique, un peu moins des auteurs, beaucoup de cet objet-livre comme l’on célèbre un fétiche, le lecteur est oublié plus encore que sa lecture et ses lieux. Il est une belle histoire de la lecture.
Et ce lecteur est rare. Les enquêtes existent, celle du ministère de la culture ou du la CNDL donnent quelques indications. En s’appuyant sur ces indications 85% des livres sont lus par moins de 25% de la population et sans doute les 10 % qui ont achetés 12 livres et plus dans l’année représentent 80% des ventes.
On comprend le pari de Apple : la tablette n’est pas faite pour le livre, ou incidemment, dans la mesure où ce paysage doit être nuancé par le niveau d’éducation. Les grands lecteurs sont cadres, ont un bac+5 et sont plutôt des femmes.  Ce sont aussi les acheteurs de la tablette. L’argile des babylonien n’était pas un média de masse. Et si la tablette voyait ses prix se réduire, par une stratégie classique d’écrémage, on l’utilisera bien plus pour jouer et s’informer au quotidien que pour lire.Les révolutions souvent se limitent au palais.
Inutile donc de mettre en concurrence les Kindle, Nook et autre liseuses de Sony. Ces objets s’adressent à un petit marché, celui des lecteurs fréquents. Et ces lecteurs ont de particulier que si le livre est un objet unique , il ne prend sens que dans une bibliothèque déjà richement dotée. Ils sont les bergers d’un petit troupeau.
Ils ne se contentent pas de lire en silence ( souvenez vous que cette lecture est une pratique somme toute récentes), ils lisent en résonnance. Ils ne lisent pas forcement du début à la fin (il n’y a que les policiers que l’ont lis du début à la fin), mais dans tous les sens, ils annotent, ils encochent, ils cornent. Ils ne lisent pas seuls, ils échangent, se nourrissent de compte-rendu, de critiques, en parlent à leurs amis. La lecture est sociale.Elle pourrait devenir pornographique aussi.
Si l’on veut vraiment connaître ce marché sans doute vaudrait-il mieux étudier les superlecteurs que les otaries et les phoques assoupis sur les plages. Leurs 3 thrillers de l’été seront leur lecture de l’année. Ils oublierons les volumes dans leurs chambre d’hôtel qui iront peupler la bibliothèque du centre de vacances. Ces lecteurs forment un marché qui reste considérable, les 30 titres les plus vendus représentent 8 000 000 d’unités vendues annuellement, ou 5% du chiffre d’affaires de l’édition (les 1000 premier 20%), sur 450 millions d’exemplaires. 520 000 références ont été vendues au moins une fois et 60 000 nouveautés et rééditions sont publiées chaque année.
Les super-lecteurs, ceux qui achètent plus de 30 ou quarante livres par an, en lisent le double, sont finalement peu connus. Ces boulimiques peuvent l’être par profession, universitaire ou journaliste, ou par passion. Gageons qu’ils venèrent moins l’objet que la bibliothèque. Une partie d’entre eux sont ces lecteurs de revues scientifiques qui progressivement prennent l’habitude d’aller dans ces bases documentaires géantes telles que ebsco, Elsevier, Scopus, thomson content currents sans compter les ArXviv… en voici un témoignage. Des milliers de revues, des millions d’articles rassemblés en bases qu’on annote, qui fournissent des références, que l’on peut échanger, classer, accumuler. Un rêve labyrinthique, borguesien.
Les lecteurs ne lisent pas que des livres, les lecteurs professionnels d’ailleurs abandonnent les livres qui n’ont plus de valeur, ils lisent des revues, parfois la presse, le livre ne se limite pas au divertissement littéraire, il est ce moyen d’acquérir une connaissance qui grandit chaque jour aussi vite qu’elle fond.  Le livre change de forme. Comme l’album se réduit au morceau, les livres se réduisent à la nouvelle, à l’article. Mais le lecteur survit, le grand lecteur continue de lire, son addiction est telle qu’il exige moins l’accès au livre qu’à la bibliothèque.
Le marché des liseuses, est un marché de clés. Qui va ouvrir les portes aux nouvelles tours de Babel?

A lire aussi ici

Le grand livre de l’internet

et ailleurs (surtout) :  Read/Write Book sous la Direction de marin Dacos

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Temps réel, à chaud – #sarkozyshow

Je n’ai pas la TV. Juste suivre sur twitter le commentaire d’un émission dont je n’ai aucun détail. Moins pour écouter, comprendre et juger ce qu’un Président en difficulté politique a à dire, qu’à vivre l’expérience de ce qu’on désigne désormais comme un des médias en temps réel. Jouer aussi à ce jeu qui impose une analyse immédiate, ce n’est sans doute pas le meilleur moyen de trouver une vérité analytique, mais l’expérience fournit au moins des éléments de compréhension.
Alors aussi vite que la vitesse du flux, qui n’était pas aussi importante que ce à quoi on aurait pu s’attendre, en tirer des observations, qui ne peuvent être des conclusions.
  1. l’asynchronie curieusement est le premier élément qui saute au yeux, au bout de quelques minute on se rend compte que le rythme des réactions est moins dicté par le discours, que par la reprise de phrases clés. Le mécanisme du retweet rappelle plusieurs minutes après des formules prononcées, et ralentissent finalement le rythme du discours. Ceci est d’autant plus prononcé que le nombre des retweet est donné, donnant un rythme au flux des commentaires. Un effet d’agrégation qui ponctue le flux du récit, et clairement structure l’opinion.
  2. La polarisation est évidente, j’aurais tenté de changer de canal en changeant de hashtag, mais dans chacun des fils une opinion dominante apparaît. Aucune contraction. Ce soir c’est clair, sur les fil twitter les soutiens du président ont été absent, et un ton monocorde s’est établit : « il ment, il nous enfume, on n’y croit pas. » Cela est d’autant plus remarquable qu’à comparer avec une autre sorte de flux, celui que le service de RP du président a organisé sur sa page facebook, les opinions étaient plus diverses, pour éviter de dire nuancées. On ne peut croire que tous étaient contre, mais un mécanisme subtil a évacué ses défenseurs.
  3. La rhétorique est fondamentale, elle se joue en trois mots, le sophisme est magistral. Nous sommes dans l’art de la formule, et que le discours principal les énonce donne encore plus de force à ceux qui la détournent. Et le talent de la foule est grand, la formule ne se cisèle plus dans un cabinet, elle s’affronte à la foule, et surnage à coup de retweet. La rhétorique devient un produit darwinien.
  4. Le rythme est essentiel, j’aurai noté que pour un tel évènement il n’était pas aussi élevé qu’on aurait pu s’y attendre. Mais tout de même, je temps de survolé 20 messages, dix autres ce sont ajoutés. Cela crée un térritoire remarquable pour que l’attention sélective joue à plein. Nous ne pouvons lire, que ce qui correspond à ce que nous attendons.
  5. La polychronie est aussi essentielle, pour suivre un fil il faut se tenir à un mot-clé, le hashtag, et du même coup s’organise une compétition, suivons-nous #sarko, #sarkoshow,#sarkozy ou n’importe quel autre mots que les acteurs proposent, c’est un ton différent qui se présente. Ce soir j’avoue les différences étaient faible. Mais chacun de ces signe avait la valeur d’un drapeau.
En conclusion, bien provisoire, rien de neuf que la folie des foules et de ses passions. Juste cette plus grande radicalité que permet la transmission instantanée des messages. Si nous devons en comprendre mieux la logique c’est dans la physique des champs, celle des spins, que nous y trouverions une réponse. L’amplification est le maître mot, et pour les communicants reste une question essentielles : dans quelle mesure un germe peut modifier l’état de l’atmosphère? La question de communication est au fond de savoir si une seule formule du président aurait pu renverser l’état ( négatif) du champs.
L’heure passée dans l’opinion conduit à penser qu’il a aggravé sa situation. Il reste à savoir si une formule, une action, aurait pu précipité un changement de phase. Pour notre part nous pensons que oui. Les phénomènes de propagation et de renforcement étant si fort, qu’un message violent était nécessaire pour localement créer un état plasmatique, celui d’une indécision de l’opinion et pouvoir ainsi polariser differemment une fraction de l’espace de communication.
En l’espèce, l’annonce d’un changement de premier ministre. Le limogeage du ministre en charge de la réforme des retraite, l’annonce d’une campagne de contrôle fiscal sur les grandes fortune, quoique ce soit de violent, aurait pu sans gagner l’ensemble de l’opinion au moins éviter ce phénomène de gel.
Mais nous réagissons à chaud. Alors soyons prudent, ce qui semble avéré est que l’ère de l’immédiateté ne fait qu’accélérer ce que nous savons déjà des foules. Il leur manque l’épaisseur des émeutes, elles ont l’étendue des opinions.
ANNEXE :
les retweet que j’ai fait, dans la subjectivité et l’instantanéité de l’analyse, souvent stimulé par leur popularité.

  

#sarkozy #sarkoshow “il faut encourager le bénévolat” + “la France est en faillite” #illogique #arnaque#incohérent http://twurl.nl/57gek5 21 minutes ago via TweetDeck Retweeted by you and 1 other  
“Le CSA a valide le choix du gvrt ” #Fail c’est celui de #Sarkozy 26 minutes ago via mobile web Retweeted by you and 3 others

P****** ! mais il nous prend vraiment pour des mongols, il repete tout a double #sarkozy #tocs 27 minutes ago via Twitterrific Retweeted by you

oué un nouveau fichier pour les mineurs ! #sarkozy 29 minutes ago via web Retweeted by you and 2 others

Reconquerir l’electorat ! RT @mtaieb: Si j’ai bien compris #sarkozy drague les vieux et puni les jeunes et les classes moyennes. #sarkoshow 30 minutes ago via UberTwitter Retweeted by you and 1 other

A lire #Sarkozy sur Twitter on se demande comment il a fait pour être élu en 2007. 33 minutes ago via Echofon Retweeted by you and 3 others

      

[Politix] #Sarkozy est un “chef d’équipe”. Avec des Bleus brillants : Hortefeux, Bachelot, Amara, Blanc, Joyandet, Yade, Kouchner… 31 minutes ago via Seesmic Retweeted by you and 1 other
#sarkozy Dans ce monde nouveau, il faut accepter des chèques de 30 millions aux plus riches… 39 minutes ago via Twitter for iPhone Retweeted by you   
idem sur #sarkozy je cherche ses soutiens? 40 minutes ago via web


“moi j’admire le modèle allemand… Le modèle économique je veux dire” on a frôlé le point Godwin. #Sarkozy41 minutes ago via Echofon Retweeted by you and 2 others  
“j’essaie de dire la vérité” : “en tous cas la mienne” Ah bah voilà la première vérité de la soirée #sarkoshow 44 minutes ago via web Retweeted by you and 14 others

  

RT @tlanoy: Ma mère psy, neutre politiquement, écoute et regarde #Sarkozy et me dit : “Il ment” #sarkoshow#profiler about 1 hour ago via UberTwitter Retweeted by you and 9 others   
et depuis l’iPad il n’y a plus de mulot #sarkoshow 44 minutes ago via web Retweeted by you

Non mais il nous prend vraiment pour des jambons “on est dans le monde des ordinateurs” #sarkoshow#VGErevaïval about 1 hour ago via TweetDeck Retweeted by you
  
#sarkoshow je guette le tweet de soutien, il est n’est pas rare, juste absent 44 minutes ago via web   
J’en peux plus du mot “juste” dans sa bouche!! Ça me dégoute! #beurk #SarkoShow about 1 hour ago via Echofon Retweeted by you

  

On entend plus Sauvons la Recherche depuis que je suis président ! Une provoc’ ? #sarkoshow #slr about 1 hour ago via web Retweeted by you and 6 others

Je ne trouve pas de tweets favorables à #sarkozy. #sarkoshow #france2 about 1 hour ago via Seesmic Retweeted by you

RT @ls01: Bon c’est aussi chiant que la première mi-temps du match Espagne-Pays Bas, mais les tacles sont infiniment moins virils #sarkoshow about 1 hour ago via HootSuite Retweeted by you and 3 others   

sur #sarkoshow c’est plus riche…enfin tout aussi chiant 😉 about 1 hour ago via web

#sarko le rythme des tweets est bien plus faible qu’à #TED about 1 hour ago via web




RT @philippesage: “La lutte contre l’immigration régulière” il a dit, Sarkozy #sarko about 1 hour ago via TweetDeck Retweeted by you

#pertedetemps revient aussi souvent #sarko about 1 hour ago via web   
#sarko le mot clé des tweet semble etre #republiqueirreprochable ….attendons la suite about 1 hour ago via web
  
ça twitte pas bcp sur #sarko ? tous le monde s’en fout? about 1 hour ago via web
#sarko c’est le bon hashtag pour le direct? svp j’ai pas la tv 😉 about 1 hour ago via web 

crédit photo

    La compétition par la fragmentation

    C’est une chose que l’on ne comprend pas assez bien. Les bénéfices de la personnalisation ne sont pas issus seulement des avantages relationnels qu’ils procurent, mais de manière plus directe, de la plus grande faciliter à récolter le surplus des consommateurs, cette différence entre un prix qu’ils sont prêt à payer et celui qu’ils payent effectivement.
    Il est parfaitement possible d’exploiter ce surplus sans recourir à de grandes bases de données et des calculs savants, il suffit de faire varier l’offre, de l’altérer sans cesse, de la proposer à des prix qui varient selon les saisons, les heures, l’humeur du moment. Vive la promotion! On peut jouer sur l’auto sélection du self service, ou user de toutes les forces de notre connaissance pour anticiper les désirs, le principe reste le même : la firme qui ajuste mieux qu’une autre, sa capacité à offrir des prix différents et adaptés, engrange des marges plus importantes, un plus grand pouvoir de marché, la faculté d’étendre à moindre coût le spectre de ses offres.
    Dans cette compétition, il ne s’agit pas d’offrir le meilleur produit, ni même la plus sure des relations, aucun consommateur ne choisit même si la somme de leurs décisions fait une différence. Cette compétition se réalise aussi bien dans la valeur offerte que dans les coûts qui en donne l’accès. Elle se fait par une recherche obsessionnelle des ajustements les plus fins. Elle permet d’accumuler à travers le grand nombre de petites améliorations de marges qui pèsent sur le résultat.
    On peut y retrouver l’argument de la longue traîne, qui reprend l’idée de coûts marginaux presque nuls, ceux qui font qu’une fois l’infrastructure financée, les produits des marchés d’interstices peuvent produire autant de revenu que les marques majeures. Lorsqu’on individualise au plus fin des besoins, on trouve des ressources que n’ont pas les autres.
    La nature de cette compétition s’ancre dans la maîtrise de la connaissance : la produire, la sélectionner, la structurer, la mettre en œuvre. Les firmes comme des marathoniens ne gagnent pas la course par leur intelligence tactique, mais par leur concentration, trouvant en eux-même les forces d’avancer de manière plus soutenue, et de franchir les cols de la douleurs.
    Les firmes qui s’attachent leurs clients ont un avantage, mais cet avantage n’est pas unique, les bases de données ont ainsi introduit aussi cette très vieille idée de l’économie, celle de la discrimination par les prix. Ayons des étonnements simples, si les marchés étaient ce qu’on nous en dit, l’ère de l’information aurait sans doute accélérer le chemin vers l’équilibre alors que nous assistons à l’éruption de nuages de prix, des équilibres en nuées. Les marchés se construisent dans l’appareillage de leur mesure.
    Ce que la théorie économique n’a pas forcément prévu est que l’ère digitale est celle qui disperse définitivement les marchés. La technique de l’information lamine les catégories communes, volatilise les standards, pulvérise les référentiels. Quand l’agriculteur picard contractualise avec McCain, pour produire la pomme de terre destinée à la frite 9997, l’état de la concurrence ne résulte plus des substitutions possibles, mais au travers de la relation de produire un échange si avantageux que le bénéfices de l’agriculteur peut se satisfaire de la rente qu’il produit.
    Et nous sommes fortement tenté de penser que l’avantage concurrentiel ne provient plus seulement de la différenciation de l’offre, de la qualité de la relation, mais de cette capacité dynamique à exploiter nos ressources propres. Les firmes modernes jonglent avec des millions de marchés.

    Fidélisation sous tension

    Depuis le livre de Reichfeld (1990), The « loyalty effect » , l’eau a coulé sous les ponts. Et l’on est en droit de se demander si l’ère de la fidélisation n’est pas achevée. Nous aurions fidélisé en période de croissance, car le consommateur confiant dans la vie, et son futur, pouvait abandonner aux marques l’effort et la raison, au bénéfice du confort et de l’émotion.

    Les temps durs sont revenus, la crise est là, pesant de toute son inquiétude, des pertes d’emploi, de la stagnation du revenu, invitant les consommateurs à reprendre leur destin en main. Et s’ils ne le faisaient pas d’eux mêmes, ce sont les marques elles-même qui les incitent. La crise donne des opportunités aux stratégies low cost , et conduit les consommateurs à faire des arbitrages. Sans compter que la maturité des programmes double en quelque sorte la nature de la concurrence!

    Mais il n’y a pas que la crise, une autre évolution forte apparaît : les coûts de transaction des consommateurs sont réduits par les capacité de recherche sur internet incitant probablement les consommateurs à mieux penser le choix, à comparer, d’autant plus facilement qu’il est aisé en deux ou trois recherches et quelques clics de faire l’état du marché. Le poids des comparateurs grandit et leur usage se généralise. Au CRM succèderait le VRM, enfin.

    Cette double pression n’incite certainement pas à la fidélité, elle ne doit pas non plus faire renoncer à l’effort de fidélisation. Mais sans doute faut-il le repenser.

    Bien sur ce qui a été appris depuis vingts ne doit pas être oublier. Oui ! Pour fidéliser il faut un consommateur satisfait de la valeur qu’on lui délivre – et sans doute cette valeur aujourd’hui s’obtient par la simplicité. Mais on c’est que ce n’est pas suffisant, et la confiance reste un maître mot, peut-être encore plus vrai aujourd’hui à l’heure des rappels de produits. Cette confiance reste toujours le fondement d’un véritable engagement du consommateur et de la marque, pour autant que la marque s’engage aussi. Et l’on ne doit pas négliger l’affect, cet attachement, voir cet amour que peut développer le consommateur pour la marque.

    Mais dans ce nouveau contexte, ces éléments ne suffisent pas, et à l’instar des prix , il importe aussi que le consommateur perçoive qu’il soit traité justement. La relation nécessite d’être juste, dans sa triple acceptation. Elle doit être équitable, régulière et digne. Cette idée de relation juste ne s’arrête pas au marketing , elle a été initiée dans l’analyse du traitement de la réclamation, mais semble pour partie être la ligne de recherche de nombreux chercheurs . Elle concerne de plus en plus la manière dont la relation, et l’information qu’elle nécessite, est gérée . Pour une synthèse en français, nous irons lire la belle synthèse de nos collègues Sabadie et Prim-Allaz.

    Cette idée déjà ancienne, n’est pas suffisante. L’échange désormais n’est plus simplement limité à ce troc de services contre un paiement, ni même des ristournes, en remises ou cadeaux, qui fondent les programmes de fidélisation. L’échange est aussi un échange constant d’informations, de messages, de news letter, de données personnelles qui passent par de multiples canaux même si le mail en reste le principal. La relation est une relation à haute intensité informationnelle. Plus que l’atmosphère de la relation, c’est désormais la qualité des informations et leur pertinence qui vont être essentielles. Et dans ce domaine encore, il s’agira d’être juste, et pas seulement précis. Respecter la vie privé, informer de manière pertinente, apporter quand il le faut, et sans forcer la main, ce que le consommateurs souhaite savoir. Lui donner la main sur la maîtrise des canaux, lui offrir tous les canaux. Et cela au regards des autres, car de plus en plus cette conversation, avec les réseaux sociaux, est conduite sous le regard de témoins.

    Ce n’est pas un voeux pieux à l’heure où l’internet devient un média de masse et qu’il se prépare à migrer dans la paume de la main de centaines de millions de consommateurs. L’enjeu deviendra le droit à communiquer avec lui. Les marques qui auront construit une relation juste, seront celles qui pourrons employer la plus part des canaux sans faire preuve d’intrusion. Et ce sera très bientôt, en partie, l’objet du colloque Reconnaissance et Marketing, organisé par et pour les étudiants du Master Marketing Opérationnel International.

    ( synthèse de la conférence du 16mars 14h30 – Stratégie client 2010)