Plateformes :

PlatdeCouv-Plateformes.inddSites collaboratifs, marketplaces, réseaux sociaux… Comment ils influencent nos choix

Il est là et en librairie. Pour l’accompagner cette rubrique où on retrouvera des réflexions autour et au delà du livre ainsi que l’ébauche de chapitres qui n’ont pas été (encore) écrits  : es plateformes et le travail, utopie et idéologie des plateformes, politiques publiques des plateformes…

Mentions presse :

Le travail c’est la santé….

En mai….
…ne rien faire c’est la conserver. A l’heure du (faux) vrai travail, et de la mise au turbin des consommateurs que ce soit par le biais du discours de la participation, celui du crowd-sourcing, ou celui du self-care, il peut être utile de s’intéresser à la relation entre l’effort fourni par les consommateur et leur satisfaction.
Cette question fût l’objet d’un des premiers articles scientifique sur la satisfaction : celui de Cardozo en 1965 (d’ailleurs la même année que la fameuse chanson d’Henri Salvador) qui concluait à un effet positif de l’effort. Que cette hypothèse soit vraie a des conséquences importantes, la principale est qu’en mâchant le travail des consommateurs on s’exposerait plus facilement à leurs récriminations. Inversement les situation d’achat et de consommation qui engage son effort réduirait ce risque.
On peut s’interroger sur la nature de cette relation. Différents arguments peuvent être invoqués. Le premier est étroitement associer à la théorie de la motivation intrinsèque : en faisant du consommateur son propre producteur une performance plus élevée et persistance est produite. Un second peut provenir simplement des théories de la dissonance cognitive ( c’est celui qu’emploie Cardozo) : le consommateur/travailleur devient son propre juge et peut difficilement se dédire. Les théories de l’estime de soi aussi pourraient être invoquées. Le point intéressant est que dans cette perspective la satisfaction n’est plus un effet de ce que l’entreprise délivre mais une production du consommateur, au passage sa mesure serait aussi celle de son effort. 
Mais si le travail c’est la satisfaction, ne rien faire l’est sans doute bien plus. L’effort dans une conception utilitariste est avant tout un coût. Plus l’effort est grand et moins la satisfaction sera élevée dans la mesure où la valeur obtenue est plus faible (c’est la théorie de l’assimilation/constraste). L’effet positif de l’effort ne peut être qu’indirect, passant par le fait que l’effort permet de produire une meilleure performance. Dans un tel modèle la relation est ambigüe. Si l’effort fourni n’accroît pas, ou peu ou de manière erratique, la performance du service ou du produit, il sera une source importante d’insatisfaction. De ce point de vue mettre le consommateur au travail présente un risque certain à moins de le former suffisamment pour que ses efforts aboutissent et soient réduit au minimum. L’effet de l’effort sur la satisfaction devient alors un problème de productivité.
En cette période où le consommateur est aussi un travailleur ( et réciproquement) sans doute faudra-t-il revenir aux classiques, et s’interroger à nouveau sur ce thème finalement si peu étudié des relations de l’effort à la satisfaction. Quel degré de travail demander au consommateur? Quel partage du résultat de leurs effort?

Facebook – et nos dividendes?

Facebook entre en bourse et la question qui se pose est celle de l’atteinte ou non d’une valorisation à 100 milliards de $. Accessoirement, celle de l’enrichissement de sesinvestisseurs.

Le modèle connu sous le terme de crowd-sourcing, ou d’UGC, est en suivant l’analyse de de George Ritzer une forme nouvelle d’exploitation capitaliste. Non pas par l’appropriation de la valeur crée par les ouvriers, mais par celle des consommateurs.

Non content de payer la taxe de l’intrusion (être exposé à des publicités que nous ne souhaitons pas), ce sont les données que l’on confie qui sont simplement appropriées par facebook (et les autres) et vendues sous la forme d’actions aux investisseurs (Et non! nos données ne sont pas revendues telles quelles).

L’idée de Ritzer n’est pas nouvelle. De pur consommateur il n’y en a pas eu toujours, Toffler en est l’inventeur. Que le consommateur participe à la production est à la fois le modèle historique, ne serait-ce que par l’auto-production, et un élément critique de la société de consommation dès les années 60. La nouveauté n’est plus seulement dans l’organisation physique de la consommation : le chariot que l’on pousse, l’article que l’on scanne, le plateau que l’on jette à la poubelle, l’essence que l’on verse dans le réservoir, le billet de train que l’on sélectionne sur un automate. La nouveauté est que cette participation à la production, mais aussi à la conception, peut se partager avec les autres. Et cela d’autant plus facilement que le produit de cette participation prend la forme d’un bien public : sa consommation n’est ni exclusive, ni rivale.
Dans cette nouvelle configuration, le consommateur est toujours ce prosumer (ou produmer ou consommacteur ou coconcepteur ou coproducteur), mais ce qu’il produit est absorbé dans des plateformes géantes qui en assurent la logistique et partagé avec les autres. Facebook n’est qu’une des formes les plus abouties pour la capacité d’agréger un volume considérable de production. Il s’avère désormais que ce volume d’information prend une valeur considérable sur les marché.

Une question d’importance serait de discerner quelle est la part de valeur qui vient de l’infrastructure, et quelle est la part de ce qui vient des données. Si cette dernière représentait, disons la moitié, un véritable problème de droits aux fruits de cette valeur.

On comprend le changement, qui ne vient pas tant de l’activité des consommateurs, ils sont nombreux ceux qui font des phots, écrivent des poèmes, collectionnent les timbres, réalisé des vidéos, annotent des livres, critiquent des films. Ils le faisaient avant le crowd-sourcing, le neuf est que ce qu’is abandonnaient à l’usage gratuit de leurs proches est transformé et approprié par le capital, et un peu avant par les plateformes. Le prosumer ne se contente plus de partager les coûts de production avec la marque, il lui abandonne la plus-value de sa propre création, la valeur monétaire de son apport en capital physique.
On peut imaginer que d’autres modèles émergent, qui conçoivent un partage de cette valeur en rémunérant les contributeurs. Puisque la procédure d”inscription identifie clairement les membres d’un réseau, qu’il semble relativement facile de mesurer la quotité de contributions de chacun, on peut aisément répartir une part déterminée des dividendes. C’est assurément une mesure authentiquement socialiste par ces temps libéraux auxquels les consommateurs ne souscrivent plus. Ce pourrait être une initiative libérale : quelle serait le choix des consommateurs entre deux plateformes équivalentes à tout égard excepté que l’une d’elle rende la valeur à ceux qui en sont la source ? Imaginons qu’un autre Facebook grâce aux contributions de ses membres décide de reverser la moitié de sa valeur au 200 millions de ses meilleurs membres, cela représenterait une valeur de 100 euros pour une capitalisation à 20 milliards ! Des cas de cette taille sont bien sur rares, et c’est sans doute d’un facteur cent fois moindre que ce capital peut être valorisé. Le prosumer ne fera sans doute pas fortune mais si un droit lui est reconnu !
De fait le tour de magie vient du renoncement des internautes. Dans d’autres cas les pièces jaunes que nous négligeons font le bien d’oeuvres caritatives. Mais ce processus de valorisation d’un bien public fait de facebook plutôt une nouvelle Générale des Eaux ( les utilities fonctionnent finalement de manière identique : ce n’est pas l’eau qui est vendue, elle est est un bien public, mais son acheminement). L’eau que Facebook conduit n’est cependant pas naturelle. Elle est plus proche des ordures ménagères que nous abandonnons et dont les récupérateurs se font le plaisir et le bénéfice d’en extraire les matières les plus précieuses.

Sans céder à l’utopie d’une autre économie, on peut au moins remarquer que dans cette perspective, l’enjeu clé réside dans le droit de propriété associées aux données* et de ce à quoi ils laissent prétendre. Plus encore dans la prétention à ces droits. Sur le marché des déchets, le consommateur-destructeurs est parfois payé (c’est le cas des consignes), le plus souvent il paye.

Cette double comparaison renforce l’idée de la place très particulière qu’occupent les médias sociaux dans nos société. On paye le plus souvent le ramassage de nos ordures ménagères par une taxe, et quand on nous débarrasse gracieusement de nos meubles et autres souvenirs nous abandonnons généralement la valeur résiduelle à des charités. Quand à l’eau qui irrigue nos maisons, même si nous en payant une facture calculée par une métrologie précise, c’est son transport qui est réglé. Un rôle de régisseur que la collectivité charge de gérer le bien collectif, et qui s’en accaparerait les recettes. Un garde chasse qui  en viendrait à braconner.
On devine que la morale a des intérêts dans cette question. On peut s’interroger sur la compétitivité d’un tel modèle que concurrencerait un modèle à droit de participation ( même partielle). Pour revenir à la thèse ancienne de Ritzer, et à cette interrogation sur la notion de consommation, l’introduction de FB en bourse, nous invite à en repenser la nature.

Le consommateur n’est pas seulement celui qui détruit pour satisfaire un besoin ou un désir personnel le produit d’un industrie, il en est aussi le producteur. Le consommateur n’est pas qu’un acheteur, ou du moins il n’achète pas seulement avec de la monnaie, en plus de sa contribution en travail, il peut contribuer en prêtant son attention – c’est ce vieux modèle de la publicité, et désormais avec le fruit de ses libéralités. Le consommateur désormais est un contributeur au capital.  Malheureusement il n’en touchera pas les dividendes.

* en l’occurrence si nous avons un droit de contrôle et de rectification sur nos données personnelles, que nous puissions en autoriser ou non la diffusion, ces données restent publiques.

2012 : La pluie qui tombe du nuage.

Le rituel du temps pour une 2012ème fois résonne.C’est sur un fond d’inquiétude et d’incertitude que 2011 s’achève.

La crise a fait tremblé le capitalisme mais finalement peu touché le capital. Les entreprises réduisent la voilure comme à l’entrée de la tempête. Jamais autant on a eu besoin d’espoir. Et de cette croissance qui sourd dans les gains de productivité qu’une meilleure intelligence et des outils plus puissants permettent d’obtenir. On souhaite que 2012 soit l’année du retour de l’innovation.

Dans le vaste nuage électronique, il y a les ressources d’une année heureuse.
L’expansion des réseaux sociaux, la multiplication des plateformes, la densification des écrans, l’interconnexion des appareils et des hommes offrent à l’invention des ressources précieuses. Que ce soit pour vendre, pour maintenir des relations, pour s’éduquer, se soigner, prendre soin de ses biens, régler sa consommation, prendre des nouvelles des autres, des milliers d’applications et d’organisations sont encore à créer. Les données se comptent désormais en Tera et Péta. Ces nouvelles échelles sont à grimper!
Des formes nouvelles de consommation émergent, des formes nouvelles de commerce s’inventent, des formes nouvelles d’échange naissent et se transforment. Leur enjeu est celui du consentement à payer. Le socle commun a été financé par la publicité, l’esprit de la gratuité et la clairvoyance de l”Etat. Cela doit se poursuivre : nos chalutiers doivent tirer les filets du marché.
Une des sources de richesse qui en conduit l’expansion est celle qui depuis toujours fait notre richesse : la valeur de ce produit chacun monde et qui ne vaut rien sur le marché. La véritable valeur ne se révèle pas que par les prix, mais par ce temps gagné sur les choses que l’on fait, et que l’on consacre à des choses nouvelles. Nos idées, nos rêves, nos mythes, nos histoires, nos couleurs, nos musiques, nos images, nos poèmes, nos recherches.
Le temps. Mettre le plus de temps possible dans un temps limité. Celui de lire une page où les phrases, les sons, les images représentent autant de temps passé à les élaborer, autant de temps passé par nos amis à créer et qu’ils partagent le temps de les avoir lues. On peut avoir beaucoup d’espoir, sachant que les savoirs des autres tiennent dans le temps de nos vœux. Le temps, du temps, c’est ce qu’on souhaite à chacun, un temps commun.
Pour l’année de la crise, quelle ironie que ce vœu se forme dans une mise en commun alors que l’intérêt semble mener à la ruine. Espérons que tombe des nuages la pluie qui fait grandir les graines au printemps et qu’un beau soleil nous donne ses lumières.

Les motivations du partage

Passeport Perdu

Pour le marketing, la question de l’usage des médias passe moins par le discours, ou la rhétorique, qu’il faut développer, que par les moyens de la diffuser. Le changement majeur que tous reconnaissent, est que la médiatisation s’est fractionnée. Le message passe de main en main, de bouche à oreille, d’écran à écran. Il s’agit de faire de buzz, de contrôler la rumeur qui désormais n’est plus ce naturalisme inquiétant, mais une technique sociale à part entière. 
Sa maîtrise s’appuie sur la résolution de différents problèmes, l’un d’eux est celui de la participation. Quels facteurs conduisent les agents à relayer un message, à le commenter, à l’évaluer, à participer au mouvement de la communication? Autant les recherches se sont investies dans l’analyse du rôle du BAO dans la décision du consommateur, autant peu d’entre elles se sont intéressées à ce qui nous motive à partager sur les plateformes sociales l’information que nous recevons.
Partager l’information demande un effort et l’on peut supposer aisément que cet effort, même s’il est réduit par la technique des boutons de partages, les échelles de notations, les facilitations des champs de commentaires, les retweets, exige une espérance de gain. La nature des motivations est liées à la nature de ces gains. Nous en connaissons aujourd’hui encore peu de choses. Mais nous en connaissons assez pour en établir un premier inventaire. En voici une version provisoire, sans ordre d’importance. 
  • Le besoin d’être reconnu par les autres est sans doute un des plus évident.Il est cet ostentatoire dont Veblen a donné toute l’importance sociale et économique. Assurer un statut, recueillir l’assentiment et l’admiration des autres en donnant, en dépensant. Une forme de don. Notons qu’une telle motivation n’atteindra son but que dans la constance d’une répétition de l’acte.
  • Le sentiment de faire une chose qui nous plaise, d’exercer un talent particulier est une autre motivation distincte de la précédente. Comme toute activité, il ne suffit pas d’une promesse lointaine, et quand celle ci est incertaine, c’est le plaisir immédiat que nous procure cette activité qui est déterminant. Une manière de se réaliser et de jouir de sa maîtrise.
  • Développer un potentiel de ressources. C’est une motivation plus stratégique. En partageant du contenu on maintient un réseau, la possibilité de le solliciter, on accumule ainsi des ressources ou du moins l’accès à ces ressources. Donner c’est aussi rendre les autres débiteurs.
  • La recherche de gains de gains immédiats peut aussi être une motivation. Une réciprocité immédiate peut encourager. A l’extrême on peut imaginer que certains acteurs soient sponsorisés pour rediffuser un message. Cet intérêt immédiat et matériel ne doit pas être négligé. Il s’illustre bien sur twitter par le jeu des remerciements, se limitent-ils à une simple mention.
  • Le sentiment d’un devoir altruiste et accompli est sans doute une autre motivation. Donner aux autres, partager car c’est une règle sociale essentielle qui va de l’hospitalité vers cette discipline de l’aumône. Pour certains c’est un devoir impératif qui n’a que faire avec les calculs d’intérêt, mais qu’impose la morale.
  • A défaut de gain, on peut aussi réduire l’impact d’une perte par la recherche de la vengeance et de la revanche. On peut en participant et en s’exprimant contester, militer, compenser, restaurer. Et c’est une motivation puissante même si elle est négative et réduit la participation à des formes de dénigrements et de contestation.
  • L’esprit de compétition, de performance, la joie d’être meilleur que les autres en paraissant plus avisé, mieux informé est une autre forme de motivation. Proche de la reconnaissance, mais distincte en ce qu’il ne s’agit pas simplement d’être reconnu, mais plus encore de prendre un rang. Le développement de dispositifs tels que Klout, laisse penser qu’une telle motivation est largement répandue.
  • La recherche de pouvoir, le plaisir d’influencer les autres en est encore une des formes. La récompense vient de ce qu’en agissant en participant, on conçoit que le monde se forme à notre image audelà de créer des ressources.
  • Le besoin d’affiliation, de faire partie d’un groupe est encore une autre motivation. Proche du besoin de reconnaissance, sa particularité reste dans le fait que la reconnaissance est plus générique : on pet être reconnu en étant déviant.
Cette liste est déjà assez étendue. D’autres sont sans doute négligée – on appelle le lecteur à nous en soumettre d’autres. Ces neufs types de motivations sans doute se corrèlent, il reste à regarder empiriquement ce qu’il en est. C’est l’objet d’un travail d’une de nos étudiantes dans son mémoire de master et un axe de recherche de l’Atelier Technologies du marketing.
Sans doute se combinent-elles, et forment-elles des types de motivation qui s’organisent dans une sorte d’écologie. On imagine que si pour certains la motivation générale est celle d’une aspiration à la distinction et à la domination, pour d’autres elle se constitue dans le souci du respect des normes, et que la motivation des premiers déterminent celle des seconds, et réciproquement. L’économie générale des motivations ne se réduit très certainement pas aux déterminations individuelles.  C’est très certainement une autre étape de l’investigation. Dans l’immédiat, l’important est d’identifier ces motivations et d’en examiner la distribution.

 PS : le terrain empirique n’est pas vierge. Il est surtout celui du MIS et la question du partage des connaissances avec par exemple ce travail ou celui-ci. Récemment le New York Times Customer Insight Group a publié des résultats sur la psychologie du partage, on jetera aussi un oeil sur l’enquête de DanZarella.


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