L’expérience et le transport : le ministère de l’immobilité

11795720373_f491168c2d_k (2)Je n’ose imaginer combien de séminaires, de cadres et d’études et de consultation ont amené la Sncf à croire que son métier n’était pas le transport mais la mobilité.

Ce qui est intriguant c’est que cette redéfinition est faite peut-être au nom de l’expérience client, ce vide conceptuel qui désigne simplement le fait qu’interagir avec les écrans est une source cruelle d’effort comme le rappelle l’étude récente de l’AFRC sur le baromètre de l’effort-client, ou peut-être au nom du jargon scientifique et géographique- ce qui est louable,  mais est très certainement un mot absent du langage des usagers, que dis-je, des voyageurs.

En tout cas les requêtes de Google Trends sont évidentes ni la mobilité, ni même le déplacement, sont des mots de recherche usuels, seul le transport et le voyage ont une fréquence mesurable.

Fréquence des termes Mobilité transport déplacement voyage en France de manière générale
Fréquence des termes Mobilité transport déplacement voyage en France de manière générale

Pour l’anecdote notons qu’en période de vacances, il y a dans les TGV bien moins d’espace pour les valises que de passagers correspondant, les sacs encombrent les plateformes, et cet espace ridicule qu’on appelle le bureau et qui ne sert qu’à recharger les portables quand il n’est pas colonisé par un passager irascible dont le billet n’a pas de place attribuée. Cette expression de mobilité est d’autant plus idiote, que justement nous sommes immobiles au cours de ces transports et que l’immobilité est justement cet avantage sur la voiture, du vélo ou de la moto où l’exigence d’équilibre du corps dans l’espace induit justement sa mobilité, assis nous pouvons travailler comme au bureau, rêver comme dans un canapé, dormir!

Je ne veux pas être mauvais esprit et suis bien conscient que ceux qui se déplacent, le plus souvent sur des distances assez courtes et fréquentes (les parisiens passent 75mn par jour pour parcourir 15 km), ont pour principal problème de définir un trajet qui généralement prend plusieurs voies, plusieurs modes de transport, et que résoudre ce problème est souvent un casse tête. Pour le résoudre jamais il ne confie le problème à un transporteur. Ils se confient aux cartes, aux annuaires, à Google maps, à Mappy aussi , ils l’ont fait avec des agences de voyages, et j’imagine aisément les applis du futur branchées sur les APIs et les OpenData qui nous aiderons non seulement à définir le trajet mais à choisir les haltes de manière interactive rendant compte sans effort des effets des modifications sur le coût total du voyage, en euro en temps en km et même en dépenses énergétique.  On circule aujourd’hui plus avec son….. mobile, qu’avec des moyens de transports, mais nous savons bien que les cartes ne sont pas les territoires, et l’on attend toujours et avant tout que celui qui nous transporte le fasse en temps et en heure.

On ne voit aucune raison pour que les consommateurs abandonnent à un un seul transporteur, fusse-t-il multi modal, leur liberté. Justement la force de ces outils dont les comparateurs sont l’embryon, c’est justement de jouer de l’un contre l’autre. Si je fais confiance à la Sncf ne se sera pas pour définir mon itinéraire mais simplement pour me transporter d’une gare à l’autre – et au passage dans paris ne n’est même pas si évident : il faut marcher pour aller d’Austerliz à gare de Lyon!

Voilà qui me rappele dans un même registre la mode désuète du nomadisme qui a forgé les message publicitaires de la téléphonie mobile. Je ne suis pas sur que cette mode fût avortée par la présence trop irritantes des Roms, qui ne sont pas des nomades, mais des réfugiés, et dont le stéréotype les associe à un nomadisme dans lequel personne ne se reconnait sinon les Sans Domicile Fixe, qui par obligation sont les vrais mobiles.

C’est la même erreur qui est produite. Le téléphone mobile, n’est pas mobile, il est un raccourci du temps, ce qui occupe les temps morts, et ce qui permet de gagner du temps quand l’urgence nous gagne, aucun rapport avec l’espace. D’ailleurs le terme même de mobile est en désuétude, c’est de smartphone dont on parle désormais, ailleurs de cellulaires ou le handphone . Et ce qui étonne c’est que la voix reste dans le nom quand son usage s’éteint. Il y aurait à travailler les représentations d’un appareil qui reste la continuation de ce par quoi nous saisissons une partie du monde et nous l’interpellons ! Le like reste une interjection.

La mobilité est avant tout un concept des sciences sociales, un concept vaste qui touche autant les migrations que les situations sociales et qui se rapporte aux personnes. Son ambiguïté réside en ce qu’elle désigne plus les potentialités, le virtuel, que les déplacements effectifs, le réel, conduisant d’ailleurs certains chercheurs à user du terme motilité pour désigner cette capacité à circuler dans l’espace physique autant que dans l’espace social.

On rappellera que la mobilité quotidienne des français n’a que peu bougé :

Le temps quotidien passé dans les déplacements est étonnamment stable, (54,8 mn en 1982, 54,7 en 1994, 56,3 en 2008), de même que la durée moyenne d’un déplacement (16,4 mn en 1982, 17,3 mn en 1994 et 17,9 mn en 2008). Par contre, et c’est là le fait notoire, la distance quotidienne parcourue par personne augmente, très fortement entre 1982 et 1994, de 17,4 km à 23,1 km, puis encore sensiblement entre 1994 et 2008, de 23,1 km à 25,2 km.) ….  Les experts appellent ce phénomène « la conjecture de Zahavi », du nom du chercheur de la banque Mondiale qui l’a établie en 1974 : selon lui, un individu est prédisposé à affecter à ses déplacements une partie constante de son temps dans la journée. S’il peut se déplacer plus vite, il pourra aller plus loin ; il cherche davantage à « maximiser ses opportunités » plutôt qu’à « minimiser ses coûts ».

Et il en est de même des voyages à raison personnelles qui représentent 80% des déplacements, et dont 20% des voyageurs parcourent 75% des kilomètres. S’il est un changement c’est dans l’irruption des modes alternatifs de transports : vélo en libre service, covoiturage, ou autopartage comme le souligne ce commentaire de l’observatoire de la mobilité urbaine qui voit au fond l’automobile comme un nouveau transport en commun.

le problème principal c’est le temps perdu en transport que nous aimerions qu’il soit utile. Si pour reprendre le paradoxe de Zahavi nous cherchons moins à minimiser les coûts qu’à accroitre les opportunités, si autrefois nous tentons de profiter de la vitesse pour accroitre les opportunités (aller plus loin pour découvrir des paysages plus divers, des emplois mieux payés), le succès d’un Blablacar renforce cette idée en indiquant que l’opportunité n’est pas qu’en allant chercher plus loin et plus plus vite une herbe plus verte. Elle est de préférer aussi un mode de transport moins ennuyeux, qui fasse passer le temps plus vite. Le problème n’est pas la mobilité, mais l’immobilité. Et allons plus loin, mieux que de faire passer le temps, c’est de sauter d’un temps à l’autre qui est précieux, ce que d’autres chercheurs appellent l’effet de sas.

On comprendra bien que les bureaucrates de la Sncf ont voulu bien faire en reprenant à leur compte l’idée juste des géographes, ce concept de mobilité, mais ce faisant ils sont sans doute passé à côté de notre expérience quotidienne qui tient moins à l’espace qu’au temps. On ne leur recommandera pas de faire un saut supplémentaire en devenant l’acteur de nos temporalités, simplement de se mettre à la place de passagers (et oui nous les voyageurs nous ne sommes que de passages) et d’utiliser leurs mots. On leur demandera des connections Wifi, des prises électriques, du café à moins de 2 euros, des sandwich à prix raisonnable… Enfin tout ce qui permet de se sentir bien en étant immobile que ce soit sur un quai ou assis sur un strapontin.

On rappellera pour finir que le voyage est rare, et qu’il se fait à pied, que le transport est commun, et parfois amoureux, et que la mobilité est vide d’humanité, comme ces sculptures à la Calder qui oscillent sous la brise sans aller jamais nulle part que dans l’espace prédéfini par ses plus longue perches.

Crédit Photo : un hommage à la Palombe Bleue car ce billet de mauvaise humeur aime les trains plus que son patron.

PS : les rollers sont-ils toujours d’actualité? Est-ce vraiment le quotidien de nos besoins de mobilité?

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Mobile In Store : ça dépend du shopping style

14930205588_38c71f399f_oLes enquêtes se succèdent et semblent confirmer l’intérêt des consommateurs pour l’utilisation en magasin du digital et avant tout de leur smartphone. Une de nos étudiantes du master Marketing de Paris Ouest, Joanna Stroz, s’est intéressée à la question dans un mémoire qu’elle soutiendra bientôt au travers d’une enquête (n=330) dans le domaine de la parfumerie. On trouvera son questionnaire ici (n’hésitez pas à y répondre!).

UsageMobileLes questions principales sont relatives à l’intérêt accordé à une dizaine de services ( recevoir des informations sur les évènements en magasins, recevoir des conseils personnalisé via le smartphone etc…). Les résultats enregistrés par une échelle d’intérêt allant de 1 à 7, sont résumés dans le graphique ci-contre.  Recevoir un conseil personnalisé recueille un score d’intérêt très moyen (3,5), l’échange de point de fidélité et l’obtention de coupon entraine une forte adhésion.

Au fond le digital ne change pas grand chose : les consommateurs veulent d’abord des avantages pécuniaires et si c’est plus facile par le mobile tant mieux. Si l’on compare les hommes et les femmes, quelques petites différences apparaissent : les femmes cherchent les avantages monétaire plus que les hommes, tandis que ceux-ci expriment un intérêt plus fort pour le paiement via le smartphone ou être mieux orientés par la géolocalisation.

Mais dans cette étude le plus important n’est pas là, il réside dans les causes probables qui rendent chacune de ces applications intéressantes. Parmi ces causes un petit nombre a été étudié de plus prêt. D’abord des variables générales telles que la tendance à adopter la nouveauté ( innovativité), le degré d’implication dans la catégorie de produit, l’inquiétude que l’on témoigne à l’égard de ce qu’on fait de nos données ( Privacy Concern) et enfin le degré d’expérience digitale.

Ensuite des variables qui décrivent les  orientations d’achat des consommateur : faire des économie en profitant des promos et bonnes affaires, la tendance à planifier ses achats, le plaisir tiré à découvrir et à fouiner dans les rayon ( hédonisme), le fait de s’appuyer sur les marque et la fidélité au magasin, et la reconnaissance souhaitée dans le point de vente. Pour évaluer l’importance de ces variables on a simplement chercher à expliquer l’influence de ces dernières sur le score d’intérêt, par des régressions multiples ( une par application). Les résultats détaillés apparaissent dans le tableau suivant que nous analysons ensuite.

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Les faits principaux que l’on peut identifier sont les suivants :

  1. l’expérience en matière digitale n’ aucun impact, aucun des coefficients de régression n’est significatif, sauf pour les conseils personnels : conseiller les clients via le smartphone n’a d’intérêt que pour les geek!
  2. L’implication pour la parfumerie est un déterminant très significatif pour la plupart des applications, sauf pour le paiement. Le web In store concerne donc d’abord les fans de la cosmétiques.
  3. La tendance à adopter de nouveaux produits, ou de nouvelles manières d’acheter a un effet contrasté : il joue pour le conseil, le paiment, les QR code et la geolocalisation. On retrouve le côté geek, et c’est à se demander si ce n’est pas le fait d’hommes qui s’ennuient dans ce type de magasin, l’usage du smartphone palliant le désintérêt pour la boutique.
  4. La privacy a aussi un effet contrasté et négatif comme attendu. Il joue sur les aspects qui implique le plus d’intimité
  5. Quand aux orientation d’achat c’est un tableau très nuancé qui apparait et démontre que l’usage du smartphone est étroitement liés aux stratégies de consommation.
    • La recherche d’économie n’a quasiment aucun impact sur l’usage d’appli In store, sauf recevoir des coupons.
    • La recherche de variété et le plaisir de la découverte (hédonisme) est le facteur qui a un impact sur la plus grande variété d’applications, ce qui est peu étonnant : ceux qui cherche du divertissement dans l’acte d’achat en cherche autant dans les produits que dans le shopping lui-même. Le smartphone est un jouet.
    • La tendance à planifier les achats a peu d’impact ou alors négatif : c’est le cas des jeux et concours et celui des alertes sur la disponibilité des produits. L’acheteur organisé n’aime pas les prothèses numériques!
    • Quant à ceux qui sont attachés aux marques et vont toujours dans le même point de ventes, ce qui traduit une sorte d’achat ritualisé ( plus que de la fidélité), vont être plus intéressés aux applis qui leurs procurent des avantages consistant. Le smartphone optimiserait leur rituel!
    • Pour finir, plus on tend à souhaiter être reconnu plus on sera intéressé par les alertes produits où les évènements, l’impact étant nul pour les autres orientations.

Les enseignements sont assez clairs. Le premier est que la notion d’intérêt pour le “Web In store” n’a pas de sens en général. L’intérêt pour les applications digitales dépend d’abord de la manière dont on fait ses courses, et de comment les appareils fournis permettent au consommateurs d’atteindre les buts qu’il se fixe.

Le second est que le driver principal de l’adoption de béquille digitale pour le shopping dépend principalement de l’intérêt que l’on a dans la catégorie de produit, et non pas de la familiarité que l’on a avec les outils. Cela conduit à la réflexion suivante : le digital n’est pas une solution pour le consommateur, mais d’abord un cout. Les consommateurs le supporte dans la mesure où il est un investissement qui rapporte en lui permettant d’atteindre ses buts et qu’il est suffisamment motiver pour les atteindre.

Le troisième est une idée récurrente : la question des données est finalement assez secondaire pour les consommateurs, sauf s’il ne sont pas impliqués dans la catégorie de produit.

Et s’il fallait conclure sur quelques recommandations, la principale est de rappeler que l’expérience du consommateur n’est pas dans les objets techniques et leur usage, mais dans ce qu’ils recherchent lorsqu’il font leur courses (économie, rituel, divertissement, reconnaissance ou optimisation) . Ceux qui s’équiperont sont ceux qui se sentent concernés par la catégorie de produit, et ils le feront en piquant parmi les applis celles qui leurs permettent d’atteindre leur but. L’ expérience est définie par ces buts et non par la technologie.

MAJ 18 novembre 2015 : Joanna Stroz a remporté le Trophée des Etudes dans la catégorie du Meilleur mémoire de M2. On peut le lire en intégralité ici.